Если же вы позволяете себе относиться к Клиенту как к «чуваку, который не хочет ни фига понимать», то задайте сами себе вопрос: «Понравилось бы мне, если бы кто‑то небрежно относился к тому, что я сам считаю для себя важным?»
Уважение вместе с вниманием могут стать самыми простыми конкурентными преимуществами наших продаж!
В этот день рядом с татуировкой «В» появилась еще одна буква – «У». Очередная очевидная и простая вещь, которая увеличивает количество продаж.
Но так мало продавцов проявляют настоящее УВАЖЕНИЕ к своим Клиентам!
Еще спустя две недели я пришел в гости в отдел продаж, в котором работал раньше продаваном. Меня пригласили на празднование дня рождения, и я с радостью воспользовался возможностью пообщаться с коллегами. На тот момент одним из самых лучших наших продаванов была девушка с красивым именем Иоланта. И вот мы разговариваем с ней, рассказываем друг другу последние новости, и тут она смотрит на часы, резко извиняется и начинает звонить одному из своих Клиентов. «Наверное, продажа созревает», – подумал тогда я, и как же был удивлен, когда понял, что Иоланта звонит Клиентам, которым продала две недели назад!
Случайно я стал свидетелем этого разговора. Иоланта спрашивала у Клиента, довольна ли она продуктом, все ли получается найти, какие вопросы у нее возникли во время начала нашего сотрудничества и все ли сейчас устраивает.
Я был удивлен, потому что, как правило, наше общение с Клиентом почти всегда заканчивалось в момент продажи и дальше начинали работу специалисты по сопровождению Клиентов.
И те действия, которые производила моя коллега, явно выходили за рамки ее профессиональных обязанностей. Но как это было красиво! И искренне! Я видел, что ей это было действительно важно и интересно. И это было проявление самой настоящей заботы о Клиенте.
В тот самый вечер у меня добавилась еще одна буква – «З» – к двум предыдущим, и многое, очень многое в своей дальнейшей продаванско‑управленческой деятельности я выстраивал благодаря проявлению обыкновенной человеческой заботы!
Бо льшая часть Клиентов таких поступков от продавцов не ждет, на них не рассчитывает, но сколько положительных эмоций вызывает неожиданное проявление заботы!
Могу привести пример, как мы пытались проявить заботу о Клиентах, которые еще не купили у нас, но с ними активно велись переговоры для будущего сотрудничества. Так как мы продавали отечественное законодательство в электронном виде, я ежедневно проводил мониторинг изменений наших законов для разных отраслей, и, если вдруг находил что‑то существенное, например введение новых реквизитов путевых листов, мы сообщали об этих изменениях всем транспортным компаниям, находившимся в нашей работе. Специалисты телемаркетинга прозванивали всю базу таких компаний, а если у Клиентов был более глубокий интерес, дальше выезжали продаваны и бесплатно привозили подборку таких документов.
Где‑то я слышал, что у человека, особенно у человека нашего, настолько велика физиологическая потребность в том, чтобы о нем заботились, что при проявлении заботы состояние его организма улучшается на 15 процентов. Более того, эффект плацебо основан именно на этом. Думаю, все слышали о том, что нездоровый человек начинает себя чувствовать лучше, если ему дать обыкновенную таблетку‑пустышку. И связано это именно с тем, что о нем заботятся, а не с внутренним убеждением, как это принято ошибочно считать.
Так что, если хотите улучшить самочувствие своих драгоценных Клиентов, просто позаботьтесь о них. И если сделаете это искренне, то, возможно, они останутся с вами на всю жизнь.
Но так мало продавцов проявляют настоящую ЗАБОТУ о своих Клиентах!
И последняя буква – «У», вытатуированная в дополнение к трем предыдущим, обозначает уверенность в своем продукте и профессионализм, искреннюю, человеческую, продаванскую Улыбку, которой так не хватает нашим людям. Причину этого я уже описывал в отдельной татуировке № 3 «Каждый из нас продавец радости!» в самом начале книги.
Единственная оговорка – улыбка должна быть своевременной. Оголять зубы с самого старта отношений, как это принято на Западе, у нас не надо, так как люди, незнакомые друг с другом, в странах бывшего СССР скорее напрягаются от этого, чем начинают улыбаться в ответ.
Каждую из четырех букв ВУЗУ, расположенных рядом, можно было вывести отдельными татуировками продавана, но они стоят рядом, потому что все в совокупности означают тот самый «отношенческий» дефицит, который есть у нас.
В большинстве своем наши люди (и продавцы не исключение) изначально не уважают друг друга, невнимательны к проблемам друг друга, больше хотят получать, чем отдавать, и не считают нужным проявлять положительные эмоции, а буквы ВУЗУ постоянно напоминают мне и моим продаванам, как надо работать, чтобы получать честный и заслуженный результат.
ВУЗУ – это не перечень необходимых действий.
ВУЗУ – это образ жизни.
ВУЗУ – это самое простое конкурентное преимущество, которое точно выделит нас из тысячи других продавцов, и наши Клиенты это обязательно оценят.
36. Вся ваша клиентоориентированность – в мелочах
Знаете, как в продажах проще всего выделиться среди конкурентов? Просто вовремя перезванивайте! Если я прошу перезвонить мне через пять минут, а звонят мне через полчаса, что тогда мне остается думать об этой компании и ее продавцах?!
Игорь Манн
Человек, которым я руковожу уже больше одиннадцати лет, мой помощник и правая рука Николай Лазарев постоянно сопровождает меня в поездках. На его визитке гордо красуется мало кому понятная надпись «Технический помощник Максима Батырева». На самом деле труд его непрост – он должен проверить работоспособность нашей презентации на оборудовании заказчика, выровнять звук и свет. Мы знаем, что важны каждая деталь и каждая мелочь. Из‑за криво поставленного экрана, старых, хрипящих колонок или отсутствия запасных батареек для микрофона может испортиться впечатление от всего мастер‑класса. Но самое главное и сложное, что предстоит сделать Николаю, – это договориться с местными технарями о том, что они должны сделать для нас что‑то большее, чем обычно.
Отдельно стоит отметить, что человека более деликатного и терпимого, чем Николай, сложно на этом свете найти. Порой мне кажется, что даже грохот надвигающейся девятиметровой волны цунами не способен поднять его с места и отвлечь от работы. Но даже его иногда вышибают из состояния душевного равновесия местные технари, которые, не совершив ничего действенного и полезного для нас, крайне вяло реагируют на просьбы, отвечая что‑то типа: «У нас не так, и это работать не будет», «Нет, такого кабеля у нас нет. Нет и не будет», «Несовместим ваш ноутбук с нашим проектором». Просьбы, мольбы и попытки попробовать сделать что‑то по‑другому, как правило, сталкиваются с глазами, воздетыми к небу, и бликом от короны, которую необходимо иногда протирать.
