Угроза → ← Бьем вопросом на вопрос.
Н.: Если вы не будете в срок выполнять свои обязательства, мы применим неустойку.
З.: А что? Только мы нарушаем обязательства? Посмотрите на свой график платежей. Вы его не нарушаете? Мы тоже можем считать неустойку.
Угроза → ← Игнорируем и смещаем акценты.
Н.: Мы видим, что вы не работаете по этой схеме, значит, мы будем вынуждены предложить вам другой вариант работы, а именно другую форму расчетов.
З.: У меня есть встречное предложение, может быть, оно покажется вам даже более эффективным вариантом. Что, если нам попробовать в этом контексте провести переговоры о бартерных схемах?
Угроза → ← Интерпретируем по-другому.
Н.: Мы примем меры! А какие – сообщим вам позже.
З.: Я могу только приветствовать вашу решительность. Мы очень дорожим вами как партнером и в свою очередь примем меры к тем, кто с нашей стороны проявил такую безответственность. Очевидно, что эти действия помогут сдвинуть дело с мертвой точки.
2. Борьба с приказами.
Приказы → ← Уступка иллюзорной ценности.
Н.: Срочно отправляйте товар! И не надо спрашивать почему, делайте так, как вам сказано!
З.: Мы знаем о нашей ошибке. Мы свои обязательства всегда выполняем. Но мы дорожим вами, как стабильным партнером, и сегодня решили предложить вам увеличение скидки…
Приказы → ← Смещаем акценты.
Н.: Вы должны в самый краткий срок поставить нам весь товар! Полностью! Нас еще никто так не подводил. Таких заморочек мы не ожидали!
З.: Мы бы все сделали в срок. Для нас это не проблема. Но если бы мы получили от вас… Нам нужно всего лишь…
Приказы → ← Переадресуем.
Н.: Вы должны выполнять обязательства. Мой вам совет: прекратите…
З.: Может быть, вам имеет смысл поговорить с нашим…
Приказы → ← Просим дать оценку.
Н.: Вы должны строго соблюдать наши требования и каждое действие согласовывать, чтобы без нашего разрешения…
З.: А как вы думаете, возможно ли работать в таком алгоритме? Пожалуйста, дайте оценку той ситуации, которая возникнет.
3. Борьба с критикой.
Критика → ← Отвечаем вопросом на вопрос.
Н.: Мы выставили претензию по товару. Никакой реакции. Ваши менеджеры никогда ничего не знают. У нас серьезные претензии к вашему товару… У вас недостаточно стабильное качество!
З.: Я правильно понял, что вы хотите иметь подтверждения стабильности качества? Мы их подготовим – мы их выдаем каждому партнеру. Но как вы думаете, сколько времени мы уже продаем этот товар? Уже два года. Никаких нареканий. Мы изменим ваше мнение?
Критика → ← Переводим в шутку.
Н.: До вас трудно дозвониться. Ваши менеджеры никогда ничего не знают. Есть претензии к вашему товару…
З.: Вы знаете, я до своего секретаря один раз не мог дозвониться. Думал, она уехала. А она сидела в соседнем кабинете.
Или такой случай из практики.
Н.: Ваша металлоконструкция очень слабая, там все гнется. Из чего она сделана?
З.: Из ценных пород древесины.
Критика → ← Усиливаем критику.
Н.: Вы недостаточно строго следите за… Вы должны вести себя более ответственно!
З.: Да! Мы вообще не следим ни за рынком, ни за поставками, ни за качеством товара! Поэтому мы готовы постоянно выслушивать от вас критику…
Критика → ← Переадресуем критику другим лицам.
Н.: Плитка, которую вы привезли, не соответствует образцам по цветовым оттенкам.
З.: Такая претензия скорее адресована производителю.
Или такой случай из практики.
Н.: Почему ваши секретари нам по-хамски отвечают?
З.: Не надо нервничать. Это замечание вы можете высказать нашему директору!
Критика → ← Раскрываем контекст.
Н.: У вас в отделе маркетинга постоянно меняются люди, не выполняются договоренности, каждый раз новые решения.
З.: Давайте не будем устраивать полемику, которая не решит нашей общей проблемы. Этот вопрос затрагивает лишь небольшой аспект комплексного подхода нашего предприятия, поэтому вернемся к обсуждению общей стратегии…
Критика → ← Обобщаем конкретный вопрос.
Н.: Мы видим, что вы не справляетесь с этой работой.
З.: Да, но посмотрите, сколько мы в целом совместно сделали…
4. Борьба с допросом.
Допрос → ← Смещаем акценты.
Н.: Расскажите об опыте выполнения таких проектов.
З.: В данном случае опыт не играет ведущей роли…
Н.: Кто был вашим заказчиком? Вы можете представить их рекомендации?
З.: Конечно, но предыдущие заказы были связаны с… а не… С вами мы готовим уникальный проект.
Н.: Кого вы пригласите в субподрядчики и как вы распределяете ответственность?
З.: Мы на эту тему проведем с вами дополнительные консультации, но после заключения генерального соглашения…
Н.: Как вы определяете уровень и потенциал этих компаний?
З.: Вы знаете, я с пониманием отношусь к вашим вопросам. Но это сегодня не самый актуальный вопрос. Нам важнее разобраться с…
Допрос → ← Раскрыть тайный смысл намерений.
Н.: Расскажите об опыте выполнения таких проектов.
З.: Наши заказчики не давали нам разрешения раскрывать эти проекты… а что конкретно вас интересует?
Н.: Кто был вашим заказчиком? Вы можете представить их рекомендации?
З.: Заказчики из разных сфер бизнеса и разные объемы работ… Они дорожат нашим сотрудничеством, и было бы странно, если бы мы к ним обратились за рекомендациями. А какой объем вы планируете заказать?
Н.: Кого вы хотите пригласить в субподрядчики и как вы распределяете ответственность?
З.: Я так понимаю контекст вашего вопроса – у вас были случаи, когда вас подводили. Вы, очевидно, хотите подстраховаться? Н.: Вы не отвечаете прямо на наши вопросы?!
