Меняйтесь ролями и делитесь впечатлениями.
Противоположные ассоциации
Клиент называет слово, вызывающее «негативную» ассоциацию, – например, «грязь», Консультант подбирает к нему позитивную ассоциацию: «лечебная грязь». Поменяйтесь ролями и затем обсудите впечатления.
Переименование симптома
Клиент жалуется на какой-то свой недостаток. Консультант:
1) переименовывает его в достоинство (например, упрямство – в упорство);
2) обнаруживает выгоды от «недостатка»;
3) находит другие названия симптому (например, независимость, самостоятельность, уверенность в себе);
4) предлагает выбрать.
Поменяйтесь ролями и затем обсудите впечатления.
Позитивное переопределение
Клиент излагает проблему, консультант ищет позитивную формулировку, пока не найдет вариант, удовлетворяющий клиента. Исключаются подбадривание, отрицание проблемы, минимизирование, советы. Поменяйтесь ролями и затем обсудите впечатления.
5 шагов одобрения
В роли Консультанта:
1. Опишите, по возможности конкретно, в деталях, что клиент сделал эффективно.
2. Опишите ваши чувства, возникшие в связи с этим.
3. Аргументируйте ваше одобрение: какие позитивные последствия будут иметь его успехи для вас, для него, для других.
4. Внимательно выслушайте, как Клиент будет реагировать на ваши слова.
5. Поблагодарите.
Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Вмешательства
Осуществите вмешательство, когда Клиент:
1) излагает подготовленный рассказ (поинтересуйтесь пережитыми тогда чувствами);
2) разыгрывает ситуацию в лицах (сделайте акцент на его чувствах);
3) ведет себя по-детски (что заставляет его делать это?);
4) просит совета (конечно, трудно брать ответственность на себя одного);
5) говорит об одних чувствах, а невербально выражает другие (обратите его внимание);
6) вербует против обидчика (оставайтесь в нейтральной позиции);
7) обвиняет судьбу (сам грешен?);
8) доказывает бессмысленность жизни (прочувствуйте глубину его отчаяния);
9) оправдывает свои неразумные действия (а как было бы лучше?);
10) подавляет гнев, стыд, отчаяние, апатию (реагируйте в предлагаемом диапазоне);
11) хвалится (хвалите);
12) проявляет фамильярность (оставайтесь при исполнении);
13) щеголяет психологическими знаниями (перефразируйте простым языком);
14) затевает спор (сосредоточьтесь на его чувствах);
15) обиженно молчит (попросите высказать обиду и при необходимости извинитесь).
Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Неприятный случай
В роли Клиента расскажите неприятный случай из своей жизни, например, как вы солгали или вас обвинили в том, что вы несправедливы и жестоки. Оцените, что для вас значит, когда вас слушают и не осуждают.
Консультант повторяет Клиенту то, что услышал, чтобы точнее понять рассказанное. Он старается запомнить побольше, чтобы суметь повторить рассказ. Не акцентирует внимание на правильности или неправильности поведения, не дает советов и не критикует. Заметьте, когда вам захочется комментировать, судить, жалеть или вас встревожит рассказ Клиента. Поменяйтесь ролями и затем обсудите впечатления. Обратите внимание на то, как сложно одновременно осознавать свой собственный опыт, оставаться эмпатичным и сохранять позитивное отношение.
Подавленный клиент
В роли Клиента войдите в состояние грустного, чем-то расстроенного, вялого человека. Консультант, используя различные средства, должен изменить состояние Клиента в позитивную сторону, вызвать у него улыбку, смех, активизировать его, не прибегая к физическому контакту. При обсуждении упражнения отметьте приемы Консультанта, которые облегчили состояние Клиента, а также усилия Клиента, которые ему приходилось прилагать, чтобы сохранить свое состояние. Затем поменяйтесь ролями и обсудите впечатления.
Разделенная неприятность
Клиент в течение 10 минут рассказывает Консультанту о неприятностях последней недели, подробно описывая свои чувства. Консультант должен прочувствовать состояние Клиента, а не утешать его. Супервизор записывает свои замечания для последующего обсуждения. Меняйтесь ролями, обсуждайте впечатления.
7 шагов конструктивной критики
В роли Консультанта:
1) продемонстрируйте добрые намерения;
2) опишите предмет критики;
3) опишите его последствия и ваши чувства, возникшие в связи с ним;
4) опишите ваши предложения;
5) аргументируйте ваши предложения;
6) договоритесь о согласии;
7) опишите ваше позитивное отношение к личности Клиента.
Поменяйтесь ролями и затем обсудите впечатления.
Вежливый отказ
Осуществите активное слушание Клиента с вербализацией его просьбы. Сообщите Клиенту о своих чувствах в связи с его просьбой (например, недовольство, растерянность и др.). Скажите о степени своего желания это делать или о ситуациях, в которых вы могли бы это сделать, или о том, чтобы вы хотели бы сделать вместо этого.
Учитывая аргументы Клиента, выскажите свои аргументы – причины или чувства, не позволяющие сказать «Да» или заставляющие вас отказать. Выразите уважение к личности, сочувствие невозможности положительного ответа или выдвиньте встречное предложение условий, при которых можно удовлетворить просьбу. Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Манипуляции
В роли Клиента:
1. Намекайте на уход к более внимательному специалисту.
2. Проявляйте ревность к другим клиентам.
3. Показывайте свою беспомощность, слабость, страдание, чтобы вызвать сочувствие и добиться большего внимания.
4. Преувеличивайте свою злость или обиду, чтобы вызвать у Консультанта чувство вины и заставить его искупать эту вину.
5. Льстите и демонстрируйте послушание.
6. Пытайтесь добиться для себя преимуществ с помощью «магии» своего обаяния.
Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Извинение
Консультант во время сессии отвечает на телефонный звонок и извиняется за это перед Клиентом. Консультант признает правоту Клиента и переключает его с оценочных суждений на детальное описание ошибочного поведения Консультанта. Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
