Там, где прямые методы не подходят, эти тонкие приемы никогда не подведут.
Настрой на выслушивание клиента
РЕЦЕПТЫ
Слушать трудно, но полезно и нужно.
Слушать мешают наши эмоции и нежелание.
Но стоит взять под контроль всего три процесса, как слушание станет вполне управляемым.
Уравновешенность. Это означает быть расслабленным, сосредоточенным и присутствовать «здесь и теперь».
Терпимость. Терпимость к партнеру. Терпимость предполагает отсутствие критического оценивания. При этом стремление понять не означает необходимости соглашаться и принимать.
Активное слушание. Активное слушание предполагает кроме внимания уточняющие вопросы, «Эхо-отражение», поддерживающие кивки, резюмирование.
Проблема понимания
Понять клиента, значит, прояснить для себя переживаемое им.
Для понимания можно использовать следующие типы вопросов.
Открытые («Почему вам нравится именно эта мебель?»).
Закрытые («Вас устраивает эта расцветка?» Ответ возможен только в двух вариантах: Да или Нет).
Вопросы-завязки («Не правда ли, красивый столик?»).
Вопросы-ёжики (Вместо ответа на вопрос клиента задается другой вопрос).
Уточняющие вопросы («Что конкретно вы имеете в виду?»).
Вопросы «эхо-отражение» («Правильно ли я понял, что цена вас не устраивает?»).
Зачем задавать вопросы?
Поощрять разговор (задавать вопросы о мнениях, мыслях, ощущениях).
Поощрять раскрывать проблему (Что это? Как это? Где? Когда? Зачем? Кто?).
Высвобождать, раскрепощать то, что закрыто.
Отслеживать нелогичности.
Повторять услышанное.
Резюмировать.
Правила эффективного слушания (ПУЭСОК)
П – Поощрять говорящего (кивками, репликами, сочувствием и пр.).
У – Уточнять (с помощью уточняющих вопросов).
Э – Эхо-отражение («Правильно ли я вас понял...).
С – Сопереживание («Я ценю вашу готовность...», «На вашем месте я бы тоже так поступил или тоже бы так считал»).
О – Отражение чувств («Мне кажется, что вы очень расстроены или сомневаетесь в этом или „Мне кажется, это вас не убедило“).
К – Конец (Подведение итогов, резюме). Все эти незатейливые приемы и реплики выполняют функцию подкормки или поливки для того, чтобы прорастали цветы желаний делиться с вами своим сокровенным.
Выявление скрытых ожиданий партнера
РЕЦЕПТЫ
Чтобы вести человека, выясните его МЦИРИ:
• Мотив.
• Цель.
• Измерители Цели.
• Риски (СОС – сомнения, опасения и страхи).
• Индивидуальные предпочтения.
Концентрируйтесь не столько на Целях, сколько на Мотивах, Рисках и Индивидуальных предпочтениях.
Тот, кто спрашивает, тот вооружен.
Восемь заповедей поведения в конфликте (КОНФЛИКТ)
К – Критика. (Не критиковать клиента, не обвинять, не давать ему оценки и не делать замечаний, несмотря на острейшее желание именно это и делать.)
О – Ответственность. (Брать на себя 100%. ответственность за исход ситуаций, не втягиваться в выяснение, кто виноват в данном конфликте, несмотря на острейшее желание искать виновных.)
Н – Непонимаиие. (Брать на себя инициативу выяснять у клиента его интересы и его предложения и излагать ему свое представление о том, как он понят, несмотря на абсолютную убежденность, что все понятно и не требует уточнения.)
Ф – Фон. (Не расширять фон конфликта и вести переговоры только вокруг предмета спора, не сваливая в кучу другие вопросы, несмотря на жгучее желание вывалить в кучу все его прегрешения.)
Л – Леди – джентльмен. (Вести весь разговор от начала до конца спокойно, без раздражения и доброжелательно, несмотря ни на какие разногласия, т.е. быть леди или джентльменом, хотя собственное плебейство рвется наружу.)
И – Интересы. (Не вести позиционный бой, где явно один играет против другого, а напоминать клиенту, что всегда есть что-то общее в интересах сторон и важно играть не друг против друга, а вместе против обшей проблемы, хотя хочется отстаивать именно собственные интересы.)
К – Конструктивность. (Не втягиваться в оценку ситуации, поиск причин и виновных, а переводить разговор в конструктивную область, т. е. искать что делать («Вместо того, чтобы проклинать тьму, давайте искать свечку»).
Т – Технологии. Использовать психологи? чески грамотные технологии разговора:
– не обвинять, а говорить о своих чувствах по данному поводу;
– не требовать, а просить, предлагать;
– не быть в иллюзиях, что все понял, а отражать свое понимание;
– давать клиенту «сохранить лицо».
Вопросы для анализа конфликтных переговоров
I. Априорный анализ
1. Мотивы. Каковы мотивы сторон? (Что ими движет?)
2. Цели. Каковы цели сторон? (Чего они хотят?)
3. Опасения. Каковы ожидания и опасения сторон? (Чего они не хотят или опасаются?)
4. Помехи и барьеры. Какие барьеры и преграды они видят в данном конфликте?
5. Чувства. Какие эмоции они испытывают?
emm
II. Процедурная часть переговоров
1. Были ли оговорены цели переговоров?
2. Были ли оговорены правила ведения переговоров?
3. Была ли оговорена стратегия ведения переговоров?
4. Был ли оговорен регламент ведения переговоров?
emm
III. Основная часть переговоров
1. Управление атмосферой.
• Каков был накал чувств и как он регулировался в процессе переговоров?
• Как атмосфера влияла на ход переговоров?
2. Управление процессом разрешения противоречия.
• Как стороны решали стоящую перед ними задачу?
3. Управление взаимопониманием.
