3. Снять напряжение и освободить человека от неприятных эмоций, убедительно продемонстрировав преимущества своего товара.
Следующие упражнения помогают лучше проникнуть в душевное состояние покупателя.
Упражнение: Подумайте и запишите не менее 10 причин, заставляющих ваших потенциальных клиентов испытывать боль и страдания и в конце концов побуждающих их заинтересоваться вашим товаром и вступить с вами в контакт.
В качестве причин можно было бы указать, например, такие:
• Товары, которыми клиент пользовался в прошлом, не оправдали его ожиданий, и он хотел бы исправить ситуацию.
• Прежний автомобиль создавал клиенту большие проблемы с обслуживанием и ремонтом.
• Покупая недвижимость, он рассчитывает, что ему больше не придется платить арендную плату, что он избавится от недоброжелательных соседей или его жена освободится от многих забот, связанных со старым жильем.
• При покупке определенных услуг клиенту, возможно, пришлось пережить досаду и разочарование в связи с некачественным выполнением продавцом своих обязательств, и он хотел бы избежать этого в будущем.
Упражнение: Подумайте, каким способом вы могли бы усилить неприятные переживания клиента. Но помните, что при этом не должны пострадать установившиеся между вами доверительные отношения.
Упражнение: Найдите доводы, обладающие сильным эмоциональным воздействием, чтобы убедить клиента купить ваш товар.
Люди покупают не то, что им действительно нужно, а то, чего им хочется. Когда исполняются желания, возникает множество положительных эмоций – именно к этому и стремится покупатель. Успешные продавцы умело используют то обстоятельство, что покупка связывается у клиента с радостью, а отказ от нее – с душевной болью.
3.1. Контроль за своим внутренним состоянием
В первой главе говорилось о том, что коммуникация по большей части состоит из бессознательно воспринимаемых невербальных сигналов тела. Эти сигналы и обусловливают определенную эмоциональную реакцию клиента. Если же он в одно и то же время получает сигналы, несущие противоположный смысл, то начинает испытывать внутреннюю дисгармонию, а возможно, и недоверие к продавцу.
Люди, не уверенные в оценке ситуации, своих чувствах или мыслях, невольно выражают это и внешне, посылая противоречивые невербальные сигналы. Так, продавец, который предварительно не уяснил для себя место и значение переговоров о цене, производит путаное и неубедительное впечатление. С одной стороны, разговор о цене является для него знаком готовности клиента к покупке, с другой – он опасается, что сделка еще может сорваться. То есть он одновременно переживает и твердую надежду, и страх.
Эти чувства будут неосознанно проявляться в его поведении: например, его жесты и мимика могут выглядеть очень самоуверенно, а звучание его голоса – выдавать большие сомнения. Покупатель почувствует эту несогласованность и, возможно, отнесет страх продавца на счет недостаточно хорошего качества товара, что, естественно, заставит его колебаться и медлить с решением.
Научиться преодолевать непоследовательность поведения можно на различных тренингах и семинарах, посвященных риторике, языку тела или технике продаж. На таких мероприятиях специальное внимание уделяется приведению поз, жестов, осанки, взглядов и звучания голоса в гармоничное соответствие.
При длительных тренировках у человека наблюдаются не только чисто внешние, но и значительные внутренние изменения, так как между душевным состоянием и языком тела существует тесная взаимосвязь.
Для НЛП характерен обратный путь. Это путь, которым идут многие топ-продавцы. Перед встречей с клиентом они приводят себя в отличное расположение духа. Применяются самые разные способы. Одни то и дело повторяют себе, что их ждет успех. Другие, чтобы создать нужное настроение, слушают любимую музыку, подпевают и пританцовывают, рассматривают дорогую фотографию, берут в руки какой-то памятный предмет.
Прекрасное внутреннее состояние обязательно проявится и внешне. Прежде всего оно найдет свое выражение в высокой степени конгруэнтности, которая воздействует на клиента самым убедительным образом. Когда продавец уверен в себе и в своем товаре на все сто процентов, даже самому закоренелому скептику трудно не заразиться его оптимизмом.
Следующее упражнение является примером эффективного использования НЛП. Оно показывает, как быстро привести себя в превосходное рабочее настроение.
Для получения наилучшего результата вы должны сначала представить себе какие-нибудь неблагоприятные обстоятельства, которые обычно действуют на вас угнетающе, например, вообразить, как клиент покидает вас, так и не совершив покупки.
Это упражнение рекомендуется проделывать перед началом переговоров с клиентом или во время коротких перерывов.
Упражнение «на раз» (образец)
1. Отчетливо представьте себе одну из тех болезненных ситуаций, которые вам очень хотелось бы изменить. Вы должны увидеть ее как стоп-кадр.
2. Затем подумайте, какую ситуацию вы пережили бы с радостью, и вообразите себе картину, вызывающую у вас бурю положительных эмоций.
3. Вновь переключитесь на первую ситуацию, сосредоточьтесь на ней.
4. Поместите в правом нижнем углу застывшего стоп-кадра вторую (приятную) картину в виде маленького квадратика.
5. Медленно увеличивайте маленькую картинку, пока она полностью не перекроет первый кадр.
6. Повторяйте предыдущий шаг, постепенно повышая скорость. В конце концов весь процесс замены должен уложиться в одну-две секунды – время, которое вам требуется, чтобы произнести слово «р-раз». Сделайте несколько контрольных повторений.
7. Опять представьте себе первую картину. Если в вашем воображении она сразу же сменится второй, упражнение выполнено правильно. Если же этого не произойдет, вам следует вернуться на один шаг назад.
С помощью упражнения «на раз» ваш мозг твердо усваивает, как нужно обращаться с определенным негативным образом. В результате такого замещения ваши эмоции освобождаются от постоянного воздействия со стороны неприятного представления. Желаемый эффект можно считать достигнутым, когда замещение происходит автоматически.
Инконгруэнтность (несогласованность) поведения означает отсутствие внутренней ясности и определенности и преобладание в человеке смешанных эмоций. Обычно это видно со стороны и вызывает у собеседника такие же смешанные чувства – они могут помешать успешной продаже. Когда вы приводите себя в отличное расположение духа, это сразу же положительно сказывается и на покупателе.
3.2. Конгруэнтная коммуникация
До сих пор мы привязывали понятие конгруэнтности исключительно к внешнему поведению. Поведение человека конгруэнтно, если все его выходные информационные каналы вместе и каждый по отдельности передают одно и то же сообщение. Обычно конгруэнтность приравнивается к харизматичности – конгруэнтный человек излучает обаяние, производит впечатление абсолютной естественности. Правда, бывают и особые случаи, когда конгруэнтность поведения воздействует на собеседников крайне негативно. Это происходит, если все посылаемые человеком сообщения диктуются какой-то сугубо отрицательной эмоцией, основанной на неуверенности, раздражении или страхе. Здесь принято говорить о инконгруэнтности на уровне идентичности.
