Разработка. Как только потенциальный клиент начнет откликаться на обмен персональной информацией, вы можете начать изучение возможностей для удовлетворения потребностей, которые вы помогли ему определить или переформулировать.
Определение. На этом этапе необходимо дать понять человеку, как на самом деле может работать предлагаемый вами проект. Ниже приведен пример чрезвычайно эффективного способа сделать этот критический шаг, на котором многие застревают.
Эффективный способ перехода от определения к предоставлению ценности
Уже многие годы я занимаюсь продажей услуг и сделал вывод: продавать людям то, к чему они не могут прикоснуться и что не могут почувствовать, – проблематично. Ни объяснения, ни документированное изложение не заменят реальных условий для испытания услуги в действии.
Вот почему мне всегда казалось, что лучший способ эффективно продать услугу – начать предоставлять ее бесплатно.
Вот как это может действовать, к примеру, в консалтинговой модели.
• Потенциальный клиент получает предоставленную вами на вебинаре ценную информацию.
• Некоторые вопросы, которые вы затронули, непосредственно касаются его проблем.
• Он звонит вам и просит встретиться и поделиться идеями о том, как эти вопросы решать.
• Вместо того чтобы согласиться – а этого в основном и требуют продажи, – вы предлагаете другой подход.
• Вы присылаете клиенту подробную форму, которую используете на стадии изучения, и просите, чтобы каждый член команды топ-менеджеров его компании эту форму заполнил.
• Когда вы встречаетесь, то просто начинаете консультации, которые помогают команде сформировать единое мнение по ключевым вопросам на основе их ответов в форме.
• В конце отведенного времени вы делаете замечания и даете общие рекомендации по решению проблемы.
• Клиенты решают, что хотели бы видеть ваши предложения: как вы могли бы помочь им, работая в команде.
Причина крайней эффективности такого подхода заключается в том, что здесь нет необходимости в реальной продаже. Вы можете контролировать ход всей встречи. Клиент получает возможность оценить все и решить, нанимать вас или нет, а вы получаете отличный старт в виде вовлечения потенциального клиента, проработки доверия и получения от клиента информации, которые все вместе помогут вам начать двигаться вперед.
Это как раз тот подход, который я использую уже много лет. Он всегда приводит к более эффективным продажам и позволяет потенциальному клиенту познакомиться с моей работой.
Предоставление ценности. Чтобы ваши отношения оставались долгосрочными, после подписания контракта необходимо отслеживать текущие потребности клиента. Нужно построить процесс, в котором продавец сможет выступать в качестве защитника интересов клиента и играть свою роль в плавном переходе от процесса покупки к процессу обслуживания клиента.
Оценка. Для того чтобы специалисты по продажам максимально понимали всю ценность предоставляемой клиентам услуги, важно внедрить процесс, который предполагает их участие в обзорах результатов совместно с клиентами. В назначенный день они должны инициировать процесс, предназначенный для определения уровня результатов, достигнутых их клиентами. Это та точка в отношениях, где вы получаете отзывы от клиента, рассматриваете конкретные примеры и стимулируете рекомендации.
Вовлечение. Заключительный шаг управления клиентами – измеряемое вовлечение с помощью продолжения обучения клиента и постоянной оценки его дальнейших потребностей. Опять же, этот процесс должен быть предопределен, и его инициатором должен выступать специалист по продажам, управляющий клиентами.
При разработке схем убедитесь, что ваша команда по продажам использует лучшие методы работы и самые эффективные инструменты. Не забывайте к любой дискуссии о текущих или будущих потребностях в информационном материале привлекать маркетинг. Направляя усилие маркетеров подобным образом, вы зачастую будете помогать им создавать для клиентов намного более полезный контент.
Ваша работа в качестве коуча по продажам состоит в том, чтобы научить свой отдел продаж использовать эти шаги как основу для разработки ориентированных на индивидуального потенциального клиента схем – инструмента, описывающего стратегию успешного бизнеса, во главе которого – клиент.
Начните закрывать пробелы
Я искренне надеюсь, что к этому моменту ваши мысли направлены на поиск идей по ликвидации пробелов между работой отделов маркетинга, продаж и поддержки клиентов.
Высокопрофессиональный подход, ориентированный на команду и включающий в себя маркетинг, продажи и функции обслуживания, – лучший способ для создания командного духа внутри и великолепного обслуживания клиентов снаружи.
Обсудите с командой продаж приведенные ниже вопросы, а затем проследите, чтобы к дискуссии присоединились специалисты по маркетингу.
1. Что необходимо сделать для привлечения членов команды продаж к созданию специального контента, соответствующего потребностям клиентов?
2. Как добиться, чтобы члены команды продаж думали об отборе контента, не забывая о конкретных отраслях или клиентах?
3. Как привлечь членов команды продаж к участию в создании, сборе и персонализации данных вместе с клиентами, полученных от них?
4. Как заставить членов команды продаж сосредоточиться на создании успешного процесса обучения клиентов?
5. Что могут члены команды продаж сделать для того, чтобы опыт покупки стал таким же замечательным, как и предвкушение продажи?
6. Что могут сделать члены команды продаж, чтобы добавить и измерить ценность услуги и оставаться при этом на первом месте для существующих клиентов?
7. Что могут сделать члены команды продаж, чтобы в процессе продажи подготовить почву для рекомендации и создать возможности поощрения тех, кто рекомендует активнее остальных?
Теперь, когда вы наладили связь между отделами продаж и маркетинга и, надеюсь, объединили продажи, обслуживание клиентов и маркетинг, пришло время построить конечный инструмент продаж – собственную уникальную методику. Это инструмент, позволяющий вам усилить все, что мы создали на данный момент, и построить культуру продаж, позволяющую вашей компании выделиться на рынке.
Глава 16
Найдите свой метод
Как коуч по продажам вы должны сделать так, чтобы команда поверила в вашу систему, а для этого следует создать процесс продаж или методологию, позволяющую команде добиваться успеха и при этом выделяться благодаря своим усилиям на фоне остального рынка.
Думайте о своей команде как о сообществе. Как я отметил главе 2, люди не следуют указаниям и не посещают тренинги, но они готовы следовать за методами, уникальными точками зрения и процессами, которые напрямую связаны с вашим брендом. Для укрепления этого сообщества следует создать общий язык, на котором члены команды могли бы общаться между собой и с клиентами. (Как упоминалось выше, довольно часто ваша модель успеха базируется на процессах, самостоятельно созданных одним или двумя из ваших лучших специалистов по продажам.)
