Swiftpage (www.swiftpage.com) — дополнение к программам электронной почты, которое позволяет отправлять письма одному или нескольким потенциальным клиентам по рекомендации, а затем получать отчеты о том, как они на них отреагировали. Программа Swiftpage взаимодействует с ACT! и Outlook, что помогает понять степень заинтересованности клиента и соответствующим образом ответить.
AWeber (www.aweber.com) — недорогой, но очень эффективный сервис для автоматических ответов и рассылки писем. С помощью автоответчика можно создавать электронные письма или серии писем, которые автоматически отправляются потенциальному клиенту после заполнения им формы или ответного запроса. Программа удобна тем, что ее можно настроить на длительный срок. В настоящее время автоответчики уже немного устарели, но по-прежнему остаются эффективным способом взаимодействия с клиентами по электронной почте.
SendPepper (www.sendpepper.com) — автоответчик с функцией почтовой рассылки. Когда потенциальный клиент переходит на ваш сайт и заполняет форму для запроса дополнительной информации, он немедленно получает автоматическое сообщение, а несколько дней спустя — эффектную открытку, в которой ему предлагается пройти по ссылке (имя_клиента.ваш_сайт.com) с индивидуальной целевой страничкой, созданной специально для него, где он увидит более детальную информацию.
Такая степень персонализации, даже посредством технологий, доносит до клиента мысль, что для компании он уникален.
Вебинары. Такие сервисы, как Glance, iLinc, Go-ToWebinar или WebEx, дают возможность предлагать потенциальным клиентам по рекомендации посетить показы, круглые столы, мастер-классы или даже торговые презентации, не вставая с удобного кресла. Кроме того, вы можете записать вебинар, чтобы в дальнейшем использовать его в других целях.
Собственноручно написанные письма — универсальное средство, почти не требующее применения технологий, — по-прежнему остаются величайшим инструментом привлечения и удержания потенциальных клиентов. Заведите привычку отправлять десяток таких писем в неделю — и вы всегда будете пользоваться популярностью у клиентов.
Если применять один или несколько из перечисленных выше инструментов для обстоятельного и последовательного обучения рекомендованных потенциальных клиентов, а также постоянно оставаться на слуху, активно занимаясь конверсией лидов, — ваши усилия будут вознаграждены увеличением потока клиентов по рекомендации, которые, в свою очередь, будут превращаться в клиентов, приносящих доход.
Сопровождайте клиента
Последовательное сопровождение клиента — одна из недооцененных стратегий успешного маркетинга, которая при правильном применении поможет построить длинную цепь взаимосвязанных рекомендаций. Существует ряд тактических приемов по сопровождению клиентов, при их постоянном применении уровень вовлеченности и лояльности клиентов растет, гарантированно повышая эффективность всех маркетинговых начинаний вашей компании.
Что нужно знать лиду
Большинство компаний не разделяют всех потенциальных клиентов при дальнейшем обслуживании. Действительно, рекомендованный клиент — это потенциальный клиент. Но по многим уже названным раньше причинам этот особый вид потенциальных клиентов заслуживает отдельного подхода. Вам не нужно разрабатывать специальную программу конверсии лидов для работы с такими клиентами, но придется изменить процесс знакомства, формирования симпатии и доверия. Обычный порядок может разочаровать клиента, пришедшего по рекомендации. В некоторой степени он может уже доверять вам, хотя еще мало знает о вас или пока не увлечен вашей компанией.
Если вы полагаете, что это позволяет вам не думать об особом подходе при знакомстве с клиентом, то глубоко заблуждаетесь. В действительности именно поэтому и возникают проблемы с рекомендованными клиентами — из-за уверенности в том, что, поскольку его приятель Джо посоветовал вас, истинная ценность вашего предложения понятна без лишних слов. Тем не менее вам следует рассказывать потенциальным клиентам о своем опыте и методах работы. Единственное отличие заключается в том, что благодаря хорошим отношениям с рекомендателем вас будет слушать более внимательная аудитория. А такое дополнительное доверие, конечно же, сопровождается ожиданием особого отношения и внимания. И в этом клиенты правы.
Чтобы выполнить требования данного подхода, нужно совершить два простых действия.
Понять, что вы работаете с особым потенциальным клиентом. При первом контакте (неважно, лично или с помощью автоматических технических средств) сообщите будущим клиентам, что их порекомендовал Х.
Дать клиенту понять, что, поскольку ему порекомендовали ваши услуги, у вас для него есть нечто уникальное, например бесплатная информация, обзор, книга, коробка конфет. В принципе не так уж важно, что это будет, — главное, что вы предлагаете потенциальному клиенту особый статус из-за его взаимоотношений с рекомендателем.
Что должен знать рекомендатель
Рекомендателям тоже нужно быть в курсе нескольких вещей. Чем больше вы общаетесь с ними, тем квалифицированнее и многочисленнее они будут становиться и тем мотивированнее станут их действия.
Во-первых, источник рекомендаций должен знать, что вы цените его доверие и никогда не позволите себе дать повод усомниться в этом чувстве путем применения агрессивных методов продаж или некачественного обслуживания.
Ранее в этой книге мы частично рассматривали проблемы обучения рекомендателей в рамках построения всей системы рекомендаций. Но в этом контексте не лишним будет еще раз пообщаться с источником рекомендаций — расскажите ему, что конкретно делает ваша команда, когда потенциальный клиент получает рекомендацию о вашем бизнесе. Речь идет о двух действиях, описанных выше.
Если клиент не подходит вашей компании, не стоит его игнорировать — используйте эту возможность, чтобы точно описать тип идеального клиента, которого вы ищете. Во время такого разговора выражайтесь очень осторожно; хотя я заметил, что откровенный диалог в подобных ситуациях предотвращает непонимание, вызываемое либо кажущимся безразличием, либо (что еще хуже) попытками помочь тому, кому вы помочь не в состоянии. В последнем случае можно даже испортить отношения со своим рекомендателем.
Наконец, независимо от того, какой вид рекомендаций вы получаете от своих рекомендателей, следует завести привычку выражать им свою признательность. Если вы организовали бизнес, о котором люди хотят говорить, они будут делать это сами, но, зная, что их участие искренне ценится, станут заинтересованы в этом еще больше. Этого можно добиться различными способами. Один из моих любимых — отправка цветов, но вы можете выяснить круг интересов или увлечения своего источника и использовать это знание для выражения признательности.
Благодарите за все рекомендации
Еще один важный момент в сопровождении потенциального клиента — выражение признательности за все рекомендации. В зависимости от типа бизнеса вам придется поработать с большим количеством рекомендованных потенциальных клиентов, прежде чем кто-то из них станет реальным клиентом.
