Именно поэтому я предлагаю вам быть максимально вовлеченными. Вы укрепляете процесс предоставления рекомендаций, оставаясь его частью до тех пор, пока можете гарантировать, что все участники осознают его ценность. По возможности знакомьтесь со всеми лично и спрашивайте у клиентов, пришедших по рекомендации, получили ли они желаемые результаты. Когда вы просто направляете потребителя к другому поставщику — то ли потому, что он не совсем вам подходит, то ли потому, что не предоставляете нужных услуг, — вы упускаете возможность дать ему нечто ценное сегодня или в будущем. Вы также теряете шанс заложить фундамент для создания его пожизненной ценности при предоставлении рекомендаций, независимо от будущей компенсации.
Я на себе ощутил пользу от перенаправления потенциального, не подходящего мне клиента другому специалисту, поскольку после этого получал множество рекомендаций, ведь люди хотели отблагодарить меня за помощь. Можно очень просто оценить потенциального клиента и быстро понять, что он не стоит ваших усилий, но если вы постараетесь найти то, что ему нужно, то мгновенно получите отдачу.
Вовлекайте сотрудников в реферальный процесс
Существует множество прекрасных способов систематически поддерживать работу «генератора рекомендаций», но один из них часто упускается из виду, а именно привлечение к процессу персонала. Каждый сотрудник — независимо от того, выполняет он маркетинговые функции или нет, — должен включиться в эту игру и получить стимул, полномочия и вознаграждение для участия и победы в ней. Вот как это можно сделать.
Помогите заполнить пробелы. Если поток рекомендаций не поступает автоматически, это может объясняться тем, что некоторые этапы процесса нуждаются в доработке, — например, клиенты не испытывают эмоциональной привязанности к бренду. Поставьте перед сотрудниками задачу придумать способы превращения каждого контакта с клиентом, даже финансового или операционного, в шанс для получения рекомендаций.
Ежедневно давайте рекомендации. Создайте сообщество избранных стратегических партнеров и вдохновите сотрудников на то, чтобы они по мере возможности давали им рекомендации. Зарабатывайте за данные рекомендации бонусы. Превратите рекомендации в бизнес-стратегию.
Автоматизируйте отзывы потребителей. Очень часто сотрудники находятся рядом с клиентом, когда тот говорит, что компания его очень выручила. Внимание: это отличный момент для получения отзыва. Предложите сотруднику бонус за каждый отзыв клиента. Это может превратиться в забавную игру для всего коллектива.
Предложите сотрудникам вознаграждение за рекомендации. Это довольно банальный способ, но все же очевидный и по-прежнему применимый. Поощряйте сотрудников больше говорить о компании и ее продуктах, давать рекомендации, способствующие привлечению новых клиентов.
Однако не стоит останавливаться на клиентах, которые приходят к вам по рекомендации. Двигайтесь дальше — к рекомендованным новым сотрудникам, стратегическим партнерам, журналистам, гениальным техническим решениям, которые помогут автоматизировать все, что вы по-прежнему делаете вручную.
Воспользуйтесь этими советами или хотя бы одним из них — и вы увидите, как новый тип мышления изменит ваш бизнес. Каждый сотрудник будет задействован в маркетинге — чем бы он ни занимался!
Применение технологий в работе с лидами
Работа с лидами — процесс сопровождения потенциального клиента по пути к превращению в клиента реального. В некоторых высокотехнологичных длительных процессах продаж, например при установке корпоративного программного обеспечения или покупке дорогостоящего оборудования, это единственный способ совершения сделки. «Привет! Сьюзи говорила, что вам нужна помощь. Позвоните, когда будете готовы к покупке» — неподходящий в таких ситуациях подход.
Работа с клиентами, пришедшими по рекомендации, проходит намного сложнее, чем с теми, кто пришел, скажем, в ходе рекламной кампании. Сложнее потому, что в некоторых ситуациях первые могут поджидать вас у двери, горя желанием узнать, как им получить то, что получили их друзья у Consolidated Plumbing. В других случаях они иногда даже не полностью признают наличие проблем или потребностей, которые очевидны, например, бухгалтеру, порекомендовавшему вас.
Очень важно разработать план действий по сопровождению клиентов, который поможет вам не пропустить различные этапы продаж и обучения в ходе их превращения в постоянных покупателей. В этом вам помогут современные технологии.
В некоторых случаях все сводится к использованию технологических решений для автоматической отправки клиенту постоянно растущего количества информации и последующего контроля за тем, какие письма открываются, на какие ссылки люди переходят и сколько времени проводят на сайте. Применение технологий поможет вам точно узнать, когда потенциальный клиент проявляет к вам интерес. (Не волнуйтесь, во всем этом нет ничего страшного или странного — речь идет лишь об использовании технологий для сбора информации, которой с вами готов поделиться потенциальный клиент.) Главное — быть на слуху и продолжать обучать людей.
Следующий список инструментов пригодится любому владельцу малого бизнеса для сопровождения потенциальных клиентов при условии использования образовательного контента.
BatchBook (http://batchbook.com) — упрощенный инструмент управления отношениями с клиентами с одной отличительной особенностью. BatchBook значительно облегчает процесс добавления профиля потенциального клиента в социальных сетях, обеспечивая доступ к его блогу и каналу в Twitter именно в момент взаимодействия. Анализ того, что пишет в своем блоге или Twitter рекомендованный потенциальный клиент, позволяет вам или торговому агенту выяснить, что его больше всего волнует. Такое исследование должен проводить каждый профессиональный торговый агент — и в наше время эта задача значительно упростилась! Кроме того, это отличный способ быть в курсе всех работ ваших целевых журналистов.
ACT! (www.act.com) — прародитель классических программ по управлению отношениями с клиентами. ACT! позволяет организовывать «кампании», касающиеся многих вещей, но при отслеживании рекомендаций главная польза от нее заключается в создании серии ответных писем. Эти письма распределяются по времени исходя из того, на каком этапе потенциальный клиент присоединяется к вашей кампании получения рекомендаций. Кроме того, с помощью ACT! можно создавать различные ветки, или разделы, для того чтобы, если потенциальный клиент посетит мероприятие или примет участие в торговой презентации, перенаправить его на другой уровень взаимодействия. ACT! также позволяет следить за активностью в социальных сетях внутри каждой записи.
Infusionsoft (www.infusionsoft.com) представляет собой гибрид программы по управлению отношениями с клиентами, электронной почты, корзины для продуктов и других инструментов. Он подойдет не для каждого бизнеса, но если у вас есть огромные списки, которые нужно контролировать, и вы хотите найти идеальное средство для сегментации и группирования различных видов рекомендаций, то этот инструмент — то что надо.
