С какими испытаниями они сталкиваются? Стрессом, страхом или одиночеством?
Что они надеются получить от нас? Гордость, контроль или удобство?
Каких целей они стремятся достичь? Благосостояния, удовольствия, развлечения?
Откуда они получают информацию? Из поисковых систем, от друзей, коллег?
Кому они доверяют больше всего? Священнику, свекрови, никому?
Не всегда возможно получить ответы на эти вопросы, но, учитывая их при работе с идеальным клиентом, вы найдете верный подход к его желаниям и потребностям на каждом этапе взаимодействия.
Закончите досье, добавьте реальную фотографию и повесьте в офисе так, чтобы все его видели. В принципе, даже если вы просто вывесите фотографии лучших клиентов, это может стать напоминанием каждому сотруднику о том, что необходимо учитывать реальные цели вашего бизнеса, суть выполняемой работы и интересы того, кто, вообще говоря, платит вам зарплату.
Вот пример того, каким должно быть описание идеального клиента для специалиста по ремонту домов:
Владельцы домов с пятизначным почтовым индексом и доходом свыше 150 тысяч долларов. Женатые мужчины, владеющие домами около пяти лет. Предпочтительно бизнесмены, знающие, чего хотят. Делали перепланировку ранее. Обычно устанавливают четкий срок выполнения или событие, которое определяет конкретный срок исполнения. Активно участвуют в различных развлекательных мероприятиях и общественной жизни. Тратят от 50 до 150 тысяч долларов на новую кухню и ванную комнату. Планируют проживать в доме еще как минимум пять лет.
Некоторым организациям полезнее начать обсуждение с тех людей, которые не являются для них идеальными клиентами, — с тех, кого они не могут или не будут обслуживать, с помощью кого невозможно проверить истинную ценность продукта таким образом, чтобы мотивировать их рассказывать об осознанной эмоциональной удовлетворенности работой вашей компании. Если вы владеете магазином комплектующих, то, возможно, речь пойдет о магазинных ворах. А если занимаетесь бизнесом в сфере обслуживания, описание будет включать клиента, который ищет лишь сниженную цену или специальный подход, не предусмотренные вашей бизнес-моделью или имеющимися средствами.
Главная история
Люди не говорят о скучных продуктах, и уж точно они не говорят о скучных компаниях.
Несколько лет назад мне посчастливилось взять интервью у Тома Сзаки, директора и основателя компании TerraCycle, которую в настоящий момент многие считают лидером в сфере производства изделий из переработанных и экологически чистых материалов. В действительности TerraCycle выходит за рамки компании, дружественной по отношению к окружающей среде. Сзаки разработал целую бизнес-модель по выпуску продукта с нулевой и даже отрицательной себестоимостью. Все верно: все свои товары он создает из чужих отходов и в некоторых случаях получает прибыль прежде, чем продаст их.
Но сейчас я хочу поделиться с вами историей основателя компании.
В возрасте девятнадцати лет он вместе со своим другом из колледжа в Принстоне искал способы выращивать травку. Конечно, не самое многообещающее начало для маркетинговой истории, но слушайте дальше. После нескольких проб и ошибок ребята изобрели удобрение, основанное на экскрементах червей, — да-да, вы все правильно поняли. Удобрение оказалось настолько полезным, что они решили открыть бизнес по его продаже.
Друзья оформили свою бизнес-идею и представили ее в виде бизнес-плана на конкурсе, где выиграли денежный приз, достаточный для запуска производства. В целях поиска финансирования они продолжили участвовать — и побеждать — в разных бизнес-конкурсах. В то же время их уникальный продукт (удобрение из экскрементов червей) привлек внимание журналов такого уровня, как New York Times и Inc., причем еще до того, как фактически был готов к продаже.
В целях экономии Сзаки решил помещать первые партии жидкого удобрения для растений в пустые пластиковые бутылки из-под содовой — частично потому, что по размерам они соответствовали стандартным верхушкам пульверизаторов, а частично потому, что взять их можно было прямо из мусорных баков.
Из-за опустошения чужих мусорных баков у парней возникли небольшие трудности с местными перерабатывающими компаниями. В конце концов они обратились к районным школам с предложением провести программу «бутылочная бригада», в рамках которой школам нужно было собирать бутылки и отдавать их компании TerraCycle, а та взамен оплачивала школам или другим организациям эту работу. Позднее такой встроенный общественный компонент — когда они расширились до национальных масштабов и стали привлекать школы из других районов, параллельно предлагая свои продукты родителям школьников, — стал главной обсуждаемой стратегией.
Решение об использовании отходов в качестве производственного материала изменило историю TerraCycle. Вместо того чтобы стать простым изготовителем экологически чистых, доступных и эффективных растительных удобрений, они превратились в компанию по производству множества изделий из настоящих отходов. Сегодня TerraCycle выпускает упаковочные банты из оберток шоколада Clif, ведра для мусора из пластиковых системных блоков, пеналы и рюкзаки из пакетиков для сока и даже воздушных змеев из оберток Oreo.
«Исторически мусор имеет отрицательную ценность, — рассказывает Сзаки. — Мы платим другим за то, чтобы избавиться от него. TerraCycle перевернула такое положение вещей с ног на голову, обнаружив способ превращения отходов в ценные ресурсы и сырьевой материал». Сегодня компания производит множество различных продуктов и благодаря своей перерабатывающей деятельности получает доход в миллионы долларов. Сзаки выступает с лекциями по вопросам управления бизнесом, инноваций и переработки, кроме того, он автор книги Revolution in a Bottle: How TerraCycle Is Redefining Green Business («Революция в бутылке. Как TerraCycle переопределила зеленый бизнес»).
История компании TerraCycle стала главным элементом, создавшим вокруг нее шумиху, и привела к появлению ее продуктов в таких торговых сетях, как Home Depot, раньше, чем кто-либо узнал о них или нашел достаточный повод поверить в их надежность.
Большинство известных компаний полагаются на истории, раскрывающие суть их деятельности и отличия от других. Их главная история убедительна, увлекательна, и ее легко пересказать. Она привлекает потребителей, журналистов, поставщиков и будущих сотрудников.
Истории создают отношения. Как сказал бы Мистер Роджерс: «Очень сложно не полюбить кого-то после того, как вы узнали его историю». Более того, именно истории погружают людей в глубокие эмоциональные бездны, продвигая при этом практические аспекты бизнеса. (Помните, нам нужна связь сознательная и эмоциональная.) Бывало ли с вами такое, что, услышав убедительную историю о бизнесе, вы безо всякой дополнительной информации чувствовали необъяснимое желание поддержать его или сотрудничать с ним?
У каждого человека есть история, у каждого бизнеса есть история, а потенциальные покупатели и клиенты просто обожают хорошие истории. Люди вовлекаются в истории, которые можно назвать личными, впечатляющими, правдоподобными и значимыми, — и связываются с ними.
