● обращаться к покупателю по имени-отчеству;
● слегка наклоняться телом по отношению к покупателю;
● иметь наготове несколько комплиментов о репутации и деловых способностях покупателя;
● быть готовым разрядить атмосферу уместной шуткой, интересным замечанием, анекдотом, заставляющим покупателя расслабиться или улыбнуться.
«Розовая тряпка»: не бесит, но раздражает!
При подготовке к встрече нужно всегда помнить, что покупателей раздражает:
● Притворство.
Разыгрывание заинтересованности или сопереживания при отсутствии какого-либо интереса отлично вычисляются по выражению лица и воспринимаются как оскорбление.
● Болтливость.
● Решительность утверждений.
Небрежное игнорирование чужого мнения губит сделку на корню.
● Негативный эгоцентризм.
Углубленность в свои личные проблемы, болезни или неприятности в жизни.
● Банальность.
Повторение избитых анекдотов, шуток и афоризмов.
● Пассивность.
Поддакивание или нежелание высказывать обдуманное мнение.
● Самоуглубленность.
Погружение в свои успехи и проблемы.
● Низкая эмоциональность.
Невыразительная мимика, монотонный голос, стремление не смотреть клиенту в глаза.
● Серьезность.
Полное отсутствие улыбки – весь в целлофане.
● Льстивость.
Заискивающий тон, показное дружелюбие.
● Панибратство и скоропалительные выводы.
Глава 2
Ведение переговоров
Из множества существующих методов подготовки и стратегий проведения переговоров я использую методику, основанную на первоначальном сборе информации о тех, с кем мне придется говорить. Я заранее выясняю, сколько покупателей будет участвовать в переговорах, чтобы адаптировать презентацию или для одного человека, или для группы людей. Выясняю для себя, в чем заинтересован покупатель: это могут быть или материальные, или нематериальные интересы, но скорее всего и чаще всего покупатель заинтересован и в выгоде, и получении удовольствия от процесса переговоров.
Особой подготовки требуют:
● аргументация на случай непреклонного сопротивления. Чем можно «зацепить» непреклонного человека, с помощью каких «фишек»?
● план и цели – то, к чему вы должны прийти в конце переговоров;
● заключительная фаза переговоров – этап перед закрытием сделки.
Стратегии переговоров. Как действовать?
1. Решаем проблему совместно.
Сотрудничество – это наиболее приемлемый вариант для решения проблем покупателя. Вы вместе работаете и находите лучшее решение, устраивающее и вас, и его. Суть этой стратегии:
«Если я помогу покупателю выиграть, решив его проблемы, он даст мне выиграть и заработать».
Сотрудничество подходит людям, которые имеют схожие цели и интересы. Сотрудничество в переговорах объяснимо: ваша прибыль зависит от желания партнера совместно использовать свои ресурсы и возможности.
2. Игнорируем покупателя.
Вы не принимаете во внимание рассуждения и аргументы покупателя. Ваши действия направлены на переключение его внимания на другие темы и доводы, или вы обходите неприятные для вас вопросы молчанием:
– Давайте рассмотрим вопрос о цене?
– Семен Романович! На это вопрос я бы хотел ответить в конце моей презентации, а сейчас покажу вам замечательную вещь…
3. Подстраиваемся под покупателя.
Вы даете скидку вашему покупателю и ничего не требуете взамен. Подстраиваетесь под вашего покупателя, вы говорите как бы от его лица то, что интересует его:
– А что скажете насчет скидки?
– Да какие проблемы, скидочки предусмотрены.
Естественно, не нужно давать скидки, если покупатель о них не заговорит первым.
4. Манипулирование покупателем.
Вы хотите добиться успеха в переговорах, скрывая ваши истинные намерения. Ваша тактика манипулирования включает:
● игру на чувствах покупателя;
● прикрытие истинных интересов ложными;
● использование хитрости и обмана;
● уловки и намеки;
● затягивание переговоров;
● манипулятивная демонстрация разрыва отношений;
● показ «лучших ваших помыслов».
– Дайте скидку!
– Что вы все о скидке. А что скажете о подарке к нашему продукту, о денежном довеске? У нас сегодня акция для наших лучших клиентов. Ваша компания – лидер, а скидки мы даем только тем, кто себя плохо чувствует на рынке.
– Все же хорошо и скидку, и деньги.
– Давайте продлим наш договор еще на год, и будет вам полный набор скидок и наше материальное и большое человеческое спасибо!
5. Компромисс.
Вы стараетесь достичь своих целей с помощью взаимных уступок. Вы относитесь к покупателю как к партнеру, как к равному себе. В данном случае ваша задача договориться с покупателем:
– Давайте «догрузим» наш договор проведением ежемесячных профилактик оборудования?
– Да, конечно. Я не против добавления такого пункта в договор в том случае, если мы перейдем на небольшую предоплату. И вам хорошо – вы работаете с гарантией работы нашего оборудования, и нам полезно.
– Что ж, замечательно.
Стратегии «Торга»
Все исследователи переговорного процесса едины в том, что основанием для принятия той или иной стратегии является вопрос – рассматривают ли стороны переговоры как продолжение борьбы или как процесс решения проблемы, предполагающий совместные усилия. Соответственно этому выделяются две стратегии переговоров:
● стратегия торга (bargaining);
● стратегия совместного с партнером поиска решения проблемы (joint problem-solving).
Одним из центральных вопросов, обсуждавшихся в научной литературе, был вопрос о том, какая стратегия в торге является наиболее эффективной для получения максимального результата (выигрыша): «жесткая» или «мягкая». Другими словами, должен ли быть торг с минимальными уступками (жестким), или, напротив, он должен предполагать компромиссные предложения и решения (мягким).
