Совет №3. Местоположение офиса в здании — и сам офис. Осматриваемся. Нас интересует дизайн помещения, картины, дипломы и награды на стенах (какие и за что?), стиль мебели и стиль оформления, а еще семейные фотографии на столе, книги, трофеи. Необычные личные вещи (набор японских мечей, например, что несколько затруднит ваш осмотр...) или какие-то намеки на хобби.
Это последний штрих, который поможет вам понять покупателя и задать предварительные вопросы — о наградах, дипломах, картинах, японских мечах и пр.
«Покупатели очень любят рассказывать о себе и о своих достижениях».
Единственное, что нужно помнить — что если вы говорите о японских мечах, то вы должны глубоко знать предмет, в противном случае можно гарантировать, что сделки не будет.
Как сформулировать правильный вопрос?
Умение задавать правильные вопросы чрезвычайно важно и в бизнесе, и в продажах. Это редкий дар.
Когда разговариваешь с продавцами, то складывается впечатление, будто многие из них никогда и не задумывались над тем, целесообразны ли их вопросы. А о том, будут ли задаваемые вопросы задевать и будить эмоции покупателя, речи вообще не идет — задать бы вопрос, а там посмотрим. Неумение задавать правильные вопросы приводит к тому, что вам не известны потребности вашего визави. А если вы не выявили потребностей, то о каких продажах может идти речь?
Также не все понимают, что необходимо готовить вопросы заранее, «еще на этом берегу». И идти к покупателю во всеоружии.
Вопросы — тонкий инструмент, и вам необходимо знать, как его настраивать.
Перед сделкой необходимо написать пару десятков вопросов, чтобы быть все время на высоте и держать руку на пульсе в ходе всей встречи. Чтобы разобраться, какие вопросы правильные, нужно воспользоваться критериями отбора (если у вас есть свои, это только усилит ваши позиции).
На что должны быть направлены ваши вопросы?
• Первое — и основное: задавайте вопросы, которые позволяют выявить потребности поку-пателя;
• вопросы, которые заставят покупателя оценивать поступающую к нему информацию и задуматься над ответом;
• вопросы, выявляющие ценности вашего продукта для покупателя;
• вопросы, касающиеся повышения производительности, увеличения прибыли или путей увеличения доли рынка его компании;
• вопросы о целях, стратегиях и планах покупателя или его компании.
Определение потребностей ваших покупателей можно начать с выявления их основных, известных заранее, приоритетов. Чего в первую очередь хочет ваш клиент?
• Увеличить долю рынка.
• Увеличить количество продаж.
• Получить большую прибыль.
• Создать мощные бренды продуктов.
• Стать лидером рынка или войти в лидирующую тройку.
• Создать непрерывный поток покупателей.
• Устранить возникшие трудности и «горячие» проблемы
• Преимущество перед конкурентами.
• Обставить конкурентов.
• Перехватить лучших клиентов у конкурентов.
Зная это, можно заранее подготовить ряд вопросов. Ударных вопросов. Нужно нанести удар по «нерву» покупателей!
Что же должно определять, правильный вопрос или нет? Существуют простые критерии, определяющие, что вопрос «в тему»:
1. Необычно, ново, неожиданно.
2. Умно и оригинально.
3. Увлекательно.
4. Мгновенное переключение внимания покупателя на обдумывание и формулировку ответа.
Все критерии выбора направлены в одну цель: в голове покупателя сразу должна зажигаться лампочка «Мне это интересно».
Как же сформулировать хороший вопрос?
Метод N91
Подставьте к своим обычным вопросам — надеюсь, у вас уже есть такой список — следующее начало, которое предполагает втягивание покупателя в игру и заставляет работать его воображение.
А именно:
• Что вы хотите получить... (преимущества, лучший продукт в группе)?
• Что бы вы стали делать, если бы потеряли 2 из 10 лучших покупателей? Каков план их удержания?
• Что вы ищете (методы увеличения прибыли, возможность остаться на плаву в кризис...)?
• Как вам удалось найти... (такое верное решение, технологию, метод....)?
• Каким способом вы это делаете... (отличный продукт, услугу...)?
• Насколько эффективным оказалось... (внедрение программы, новых продуктов, методов...)?
• Как вы делаете предложение... (о сотрудничестве, заказах, партнерам...)?
• Почему это решающий фактор... (в производстве, маркетинге, рекламе, продажах...)?
• Что заставляет вас выбирать... ( потребителей, рынок, методы сбыта...)?
• Есть ли другие факторы... (влияющие на производительность, имидж, выбор товара...)?
• Какое решение вам подсказывает ваш опыт... (о снижении ставок, росте котировок....)?
• Почему столь эффективно оказалось... (ваше предложение по....)?
• Что вы подразумеваете под... (увеличением производительности, снижением издержек...)?
• Что вам нравится в... (в вашем методе управления, вашей продукции, вашем месте на рынке...)?
• Что бы вы хотели изменить или улучшить в... (в компании, продукции, жизни...)?
• Какую жизнь вы бы предложили вашему конкуренту... (без комментариев)?
• Как или почему ваши покупатели реагируют на... (изменения в вашей компании, продукте, ценах, способе доставки...)?
Вопросы для выявления последствий
для бизнеса
• Приведет ли (ведет ли) это к ... (потере клиентов, недовольству сервисом, ненадежности, большему числу простоев, испорченному имиджу, производственным трудностям...)?
• Создаст ли это вам ... (дополнительные трудности, потерю доли рынка, снижение качества продукта...)?
• Означает ли это (приводит ли), что возникает... (большее число простоев, поломок, потеря кадров, неспособность удовлетворить растущий спрос...)?
• Повлияет (повлияло) ли это (и как повлияло) на... (потерю лучшего покупателя, возможности расширения бизнеса, увеличение затрат, качество обслуживания...)?
• К чему это может привести (приведет), какой может произвести эффект... (на всю деятельность компании, отдельные проекты ...)?
Метод N92
Более легкий путь: просмотрите источники информации (СМИ, Интернет, рекомендации) и найдите информацию о вашем покупателе и его компании.
Теперь, перед тем как задавать вопросы, можно сообщить покупателю — смотрел намедни Интернет, нашел много хорошего и ценного о вашей компании, например: «Ваша компания, оказывается, лидер в области .... Читал интервью с вами в журнале «Эксперт», произвело сильное впечатление...» и так далее.
