После этого отдельно обратите внимание на то, как Вы (или Ваши сотрудники) будут общаться с клиентами. Экспромт, это, конечно, очень хорошо и уметь говорить «без бумажки» – здорово. Но, пожалуй, это не тот случай. Здесь Вы не должны демонстрировать свои умения хорошо запоминать информацию и безошибочно воспроизводить ее.
Намного важнее – насколько последовательно Вы будете разговаривать с человеком, что сможете ему предложить, насколько успешно справитесь с возражениями, сумеете допродать ему что-либо или повысить общую величину покупки.
Поэтому обязательно составьте для себя «план разговора» – так называемый телефонный скрипт. В нем пошагово пропишите Ваш диалог с типичным клиентом по принципу «дерева ответов».
Что я имею в виду. Смотрите. Свой разговор Вы начинаете примерно одинаково. Это – ствол Вашего разговора. Запишите первую фразу диалога, а затем отметьте 2–3 типичных ответов, которые дают Вам клиенты по ту сторону телефонной трубки.
Кто-то здоровается в ответ, кто-то просит перезвонить, кто-то не может сразу понять, что от него хотят, и кто это вообще звонит?!
В любом случае, это уже будут «ветки» Вашего диалога, на каждой из которых будет свой ответ. Например, если Вам говорят: «Я занят», Вы можете ответить: «Скажите, когда Вам перезвонить позже?» Далее Вам могут сказать либо «Во столько-то», либо «Позже». Исходя из этого, ответы опять будут разниться. В первом случае достаточно ответить: «Хорошо, я перезвоню Вам в…», во втором же: «Вам будет удобно, если мы свяжемся сегодня в 6?»
Думаю, принцип Вы уловили. Так прорабатывается каждое ответвление «дерева диалога». Это не займет слишком много времени (обычно от нескольких часов до одного-двух дней), зато после этого Вы, во-первых, сможете контролировать уровень и качество общения Ваших подчиненных с клиентами. И, во-вторых, больше не будете судорожно задумываться над тем, как лучше ответить и что сказать человеку, чтобы убедить его и стимулировать к согласию.
Ведь на практике окажется, что большинство Ваших клиентов общается с Вами типично. И основных отговорок, которые необходимо будет проработать, будет не слишком уж и много. Точнее, номинально они могут быть разными, но суть их сильно отличаться вовсе не будет.
Поэтому подумайте сами, что лучше: если клиент застал Вам своим вопросов врасплох, и пока Вы сориентировались с ответом, он положил трубку, или когда Вы заранее догадываетесь, что будет говорить собеседник, и готовы ответить ему по той заготовке, которая уже заранее подготовлена и уже принесла Вам результаты в похожих ситуациях?
Естественно, второй вариант намного более предпочтителен. Так что действуйте.
Третий вариант – в конце контакта с клиентом (после продажи продукции или оказания услуг) предложите ему заполнить небольшую анонимную анкету. Всего три-четыре вопроса, одна-две минуты чистого времени – и Вы получаете ответы на интересующие Вас вопросы.
Конечно, все это должно быть добровольно. А чтобы стимулировать Ваших клиентов, можете использовать приятные бонусы. Например, конфетку или «тематическую безделушку». Главное, чтобы она была уместна. Скажем, пробник духов отлично подойдет для салона красоты или магазина парфюмерии, но будет явно неуместен в туристическом агентстве (хотя, это можно считать спорным вопросом, нужно тестировать и проверять реакцию клиенток).
Опять же, рассматривая сами вопросы и правила их формирования, стоит остановиться на нескольких наиболее важных моментах. Обычно они вызывают наибольшую сложность и ошибки, из-за чего ценность ответов практически нулевая.
Самое главное и важное – прежде, чем что-либо спрашивать в анкете или опроснике, обязательно задумайтесь, какую цель Вы преследуете, получая ответ на этот вопрос. И что знание этого ответа Вам реально даст.
К примеру, вопрос «Понравилось ли Вам обслуживание», который подразумевает ответы «ДаНет» не такой эффективный, как, скажем, вопрос «Оцените качество обслуживания по 5-бальной шкале». Затем можно предложить клиенту поставить галочку напротив конкретных достоинств или недостатков.
Важное замечание: старайтесь максимально отвечать на вопросы за клиента, но оставляйте ему возможность для маневра. То есть заранее составьте список утверждений, напротив которых нужно просто поставить галочку. Люди намного охотнее заполняют такие вот опросники, нежели те, где нужно все полностью или во многом заполнять от руки самому.
С другой стороны, уместно оставить строчку «Другое», где клиент может сам вписать ответ или комментарий, если того захочет.
Количество вопросов и ответов также играет важную роль. Не стоит за один раз спрашивать более 2–3 вопросов, это оттолкнет многих людей от желания принять участие в подобном опросе. Но даже если вопросов будет всего несколько, но в каждом – по десять вариантов ответов, ситуация не станет лучше.
Попробуйте поставить себя на место клиента – он только что получил услугу или приобрел товар. Он доволен (или не очень), его мозг уже переключился на следующий процессидеюмысль. А тут Вы просите уделить «всего одну минутку» (сама по себе фраза не самая удачная, так как ее часто используют те, кто буквально ворует у нас время на пустые разговоры, отвлекает по пустякам и т. д.), да еще и предлагаете что-то там заполнять.
Конечно, это не значит, что сама по себе идея опросника плохая, не работающая, или что Ваши клиенты будут разбегаться от Вас при виде «анкеты». Нет, здесь вопрос лишь в том, как Вы сумеете преподнести эту идею клиенту.
Например, часто можно встретить «Программу лояльности», по условиям которой клиент получает дисконт или бонусы за то, что заполнит несложную анкету, в том числе, и на дому (интересный вариант, тем более, если Вы знаете, что клиент действительно заинтересован в обещанном Вами подарке и, скорее всего, вернется). Или еще вариант – возле кассы (стойки обслуживания) размещены несколько закрытых коробочек с прорезью. В них каждый посетитель может бросить листок либо с улыбающимся смайликом, либо с грустным. Так клиентов просят оценить качество сервиса, скорость обслуживания и общую обстановку. Возьмите себе на заметку.
К примеру, вот как сработало применение «обратной связи» у одной участниц нашего тренинга:
«Здравствуйте, Денис! Хочу поделиться с Вами результатами внедрения системы „обратной связи“ с клиентами, о которой Вы рассказывали. А результаты более чем замечательные. Я владею тату салоном, и в последнее время никак не могла понять, почему многие из наших клиентов, которые решались на второе или третье тату, уходили в салоны конкурентов. Чтобы узнать, что к чему, я начала общаться на эту тему с новыми клиентами (естественно, делала все максимально неявно и ненавязчиво). А также периодически звонила тем, кто уже сделал у нас тату, и под видом менеджера по работе с клиентами интересовалась у них о впечатлениях от процедуры. Выяснилось, что в целом большинство клиентов оставались довольными всем, кроме одной, казалось бы, мелочи. Но именно она и оказалась для нас убыточной. Когда мастер заканчивал работу, он никогда не предлагал клиенту взять с собой каталог других тату, которые делают наши мастера. Так сказать, на будущее. Из-за этого, когда у человека появлялось желание спустя какое-то время сделать еще одно тату, он искал их изображения на сайтах конкурентов и частенько там, в итоге, заказывал работу мастера. Но мы сделали выводы из этого досадного промаха, и теперь каждый клиент в конце получает лист-каталог других тату по интересующей его тематике. Благодаря этому за последние 3 месяца количество повторных заказов выросло на 27 %, что привело к увеличению чистой прибыли на 13 %»
