Мы можем для этого спорить, не соглашаться, обвинять, шутить и т. д., лишь бы наш собеседник начал проявлять себя. И это одно из ключевых отличий переговоров от продаж, где продавец, скорее, сопровождает покупателя по процессу, всячески избегая острых углов. Давно подмечено, что при проведении тендеров чаще выигрывает та компания, переговорщики которой активно спорят с заказчиком, тем самым переводя процесс продаж в процесс переговоров, процесс мозгового штурма, направленного на главную цель – выяснение, как мы можем быть полезными друг для друга и что готовы для этого сделать. И это автоматический перевод формата переговоров из ЖП в партнерские переговоры!
Управлять энергией собеседника можно различными способами. Это преувеличенно частое обращение по имени, которое автоматически включает внимание, а значит и энергию собеседника. Это череда вопросов, выходящих за контекст встречи, в первую очередь – вопросов, обращенных к личности нашего оппонента, заставляющих его высказывать свое отношение к чему-либо, мнение по какому-либо вопросу, даже не связанному с темой встречи. Например: «Что Вы думаете о возможности России пробиться в финал чемпионата мира по киданию мобильных телефонов?» (нет, автор не ошибся, слово «киданию» не нужно ставить в кавычки, такой чемпионат реально существует). Важно помнить, что чем ближе вопрос к личности собеседника, тем больше энергии он «вытаскивает». Одно дело если вы спросите «Где вы покупаете такой вкусный кофе?», и совершенно другое – «Откуда у вас шрам на левой руке?»
Важно, используя «принцип обратной связи», логично обосновать появление такого вопроса: «Просто наш тендер чем-то напоминает данное спортивное мероприятие, и мне кажется, что мы болеем за одну команду!».
Со стороны, обычно, очень легко заметить, кто контролирует переговорный процесс. Это можно определить по тому, сколько глаголов использует в своей речи каждый из переговорщиков. Глагол – это часть речи, которая обозначает действие или состояние. В переговорах есть понятие использования скрытых приказов, их и выражают глаголы в повелительном наклонении, такие как «посмотрите», «вспомните», «задумайтесь», «расскажите» и т. д.
Иногда эти приказы могут не иметь никакого отношения к предмету переговоров: «Передайте, пожалуйста, папку», но тот, кто их выполняет, автоматически становится ведомым в переговорном процессе. И его энергию плавно перенаправят от передачи папки к команде «Давайте согласимся, что это предложение выгодно нам обоим».
Грамотное управление диалогом требует длительной подготовки в плане психологии общения. Но ключевых моментов несколько: внимание к себе («что происходит со мной?»), внимание к собеседнику («что происходит с тобой?»), внимание к развитию отношений («что происходит в наших отношениях?») внимание к окружающей обстановке («что происходит вокруг?»).
Переговорный практикум
У меня на тренинге была интересная девушка, руководитель небольшой дистрибьюторской компании, которая рассказывала, как она использовала все знания о создании пространства переговоров на практике. Приходя на переговоры с директором-мужчиной, на пути к его столу она как бы невзначай роняла папку с документами, документы разлетались по всему полу. По ее словам, дальше срабатывало естественное желание любого воспитанного мужчины помочь привлекательной девушке. Он помогал собирать документы, залезал под свой стол, передавал бумаги посетительнице. Понятно, что на той была надета деловая, но выгодно подчеркивающая формы юбка; понятно, что фокус внимания директора переключался, отвлекался на какое-то время с целей и задач встречи на другие моменты. Плюс совместная объединяющая деятельность, которая разбивала лед недоверия. Все это помогало участнице моего тренинга перехватить управление переговорами и легко доводить их до нужного ей результата.
Задание: представьте себе свои ближайшие переговоры, сформулируйте три вопроса для выведения оппонента из равновесия. Первый вопрос должен вызвать вежливый ответ, второй – заставить напрячься, третий – вынудить человека отказаться от общения с вами.
Переговорный практикум. Мнение эксперта.
Реальные переговоры.
Ситуация – крупная строительная компания пригласила меня для проведения переговоров и заключения договора с поставщиком строительных материалов на следующий год.
Как правило, более сильная позиция у того кто платит, у поставщика всегда есть конкуренты готовые подвинуться на 0,5 % для получения крупного клиента. Но не в ситуации, когда например, практически все крупные гипсовые карьеры принадлежат одному производителю и покупатели стоят в очереди для получения гарантий на определенный объем. Поставщик, получив такой рычаг давления, может себе позволить устанавливать правила игры. Не стоит забывать и о сезонности на строительном рынке. Покупателю важно получить максимум продукции в пик сезона и минимум в межсезонье для снижения товарных запасов под новый год. Производителю же наоборот, важно распределить нагрузку на оборудование равномерно на весь год и избежать простоев в зимний период. Обе стороны понимают – надо провести качественные переговоры. Это как раз та ситуация, когда один день переговоров – кормит весь год.
Получив запрос на подписание годового контракта по поставкам строительной продукции от компании «N» и согласовав организационные моменты (подготовка визиток, определение моей должности для оппонента и т. д.), начался этап подготовки. Собрав всю необходимую информацию, определившись со стратегией и тактикой реализации данного проекта, я позвонил будущему оппоненту. Мы довольно дружелюбно пообщались и договорились о дате и месте встречи.
Встреча подразумевала прилет в другой город в 8.00, встречу в кабинете начальника отдела сбыта в 11.00 и обратный вылет в 16.00 – данный регламент был известен обеим сторонам.
Дальше все в деталях:
10.45 – постучался в нужную дверь, в ответ тишина. При этом дверь закрыта с внутренней стороны и за дверью идет жаркий спор.
11.15 – дверь открылась и секретарь проводила меня в комнату переговоров, сообщив при этом, что надо подождать.
12.15 – секретарь принесла чай и объяснила, что надо еще подождать
13.00 – секретарь сообщила, что все уехали на обед, и предложила мне тоже пойти пообедать. Я конечно же не отказался.
14.15 – меня пригласили в кабинет отдела сбыта, и я познакомился с моим оппонентом.
14.20 – обозначена позиция оппонента – хотите получать хороший объем летом – берите больше зимой. Молчим.
14.25 – обозначена моя позиция – возьмем много зимой – летом брать уже будет некому, нас это убьет. Молчим.
14.30 – началась регистрация на мой самолет. Говорим о преимуществах пенобетона при строительстве загородного дома.
