Как и все здравые нравственные принципы, привычка платить добром за добро также прагматична. Вы гораздо лучше спите ночью, если не зависите от благодарности других людей для получения справедливого вознаграждения. На самом деле осуществление на практике принципа «добром за добро» – самый верный способ защитить себя в деловых отношениях. Вы можете потратить состояние на гонорары адвокатам и составить контракт толщиной два фута, но реальность такова, что, если вы манипулируете ситуацией таким образом, что она заканчивается обременительной сделкой для другой стороны, вам удастся заполучить лишь судебный процесс. Правило реального мира № 322: независимо от того, что говорится в контракте, никто не будет вставать рано поутру и ходить на работу задаром, особенно если другие участники предприятия извлекают из этого выгоду.
«Добром за добро» – антитезис силы. Сила всегда проигрывает в реальном мире, о чем свидетельствуют судьбы политических диктаторов по всему земному шару от Адольфа Гитлера и Иди Амина до Башара Асада. И природа, и человеческая воля упорно сопротивляются силе. Безнадежность применения силы как средства достижения сотрудничества можно увидеть во всех сферах бизнеса.
Например, в той степени, в какой работодатель применяет силу против своих служащих, они не только будут оказывать ему сопротивление и находить всевозможные способы противостоять его «железному кулаку», но и, как пресловутые крысы, бегущие с тонущего корабля, обернутся против него или покинут его, когда его бизнес пойдет ко дну. Авраам Линкольн был точен и краток, когда сказал: «Сила побеждает все, но ее победы недолговечны». Сила не находится в гармонии с природой, в отличие от действий по принципу «добром за добро».
Как только разовьете у себя привычку думать по принципу «добром за добро», вы увидите, что зарабатывать деньги совсем легко. Все, что вам нужно сделать, – действовать в соответствии со следующими правилами, связанными с принципом «добром за добро»:
1. Если вы хотите большего, сделайте так, чтобы вы заслуживали большего.
2. Сосредоточьтесь прежде всего на качестве и работе, а прибыль последует как естественный результат.
3. Всегда давайте больше, чем вы ожидаете получить взамен.
Касательно пункта 2. Когда мне еще не было двадцати лет, в летние месяцы я торговал фруктами в ларьке. Мой отец – самый ориентированный на покупателя человек, которого я когда-либо знал, – однажды заметил, что, пока я был занят тем, что пытался наилучшим образом разложить фрукты, покупатель терпеливо стоял рядом и ждал, когда я закончу. После ухода этого покупателя мой отец сурово отругал меня за мое равнодушие к покупателю и дал мне два совета, которые я не забываю.
Первое: когда входит покупатель, бросай дела и все свое внимание посвящай ему. Второе: никогда не спорь с покупателем, какими бы абсурдными ни были его высказывания. В мире бизнеса, сказал мой отец, покупатель – это тот, кто хочет купить то, что ты продаешь, и поэтому он не может быть не прав.
Несоблюдение этих правил и приводит нас к нынешнему миру лени, некомпетентности, небрежности и невежества. Как вам повезло, что у вас сформировалось правильное отношение или, по крайней мере (надеюсь), вы приняли решение развить у себя правильное отношение к клиентам. Так как лишь у немногих людей сформировано ориентированное на клиента отношение, конкуренция незначительна. Представьте себе, как трудно было бы добиться успеха в век, когда большинство людей ориентировано на обслуживание клиентов!
Отношение служащего к своему работодателю, как и отношение всех представителей бизнеса к своим клиентам, должно быть следующим: «Как я могу вам услужить наилучшим образом?» Такое приятное отношение может прозвучать анахронизмом, но оно действительно гарантирует успех. Иными словами, тот факт, что большинство людей не работают по такому принципу, – ваше огромное преимущество, если вы так работаете. Всякий раз, когда вы сталкиваетесь с грубостью, неудобством, плохим обслуживанием или равнодушием к покупателям, вы видите бизнес, который активно приглашает к конкуренции. С другой стороны, если вы придерживаетесь привычки ориентироваться на покупателя, вы на самом деле устраняете конкуренцию.
Приключения мисс Грубиянки
Помню, несколько лет назад я заехал в компьютерный магазин, чтобы забрать свой лазерный принтер, куда отвозил его в починку. Очень юной девушке за прилавком (мисс Грубиянке) на вид было около восемнадцати лет. Я отдал ей свою квитанцию на ремонт, после чего она позвонила мастеру, чтобы он принес мой принтер на прилавок. Пока никаких проблем. Но погодите, в моем принтере не оказалось загрузочного лотка для бумаги.
Когда я обратил на это внимание мисс Грубиянки, она выпалила мне в ответ: «Вы сдали принтер в ремонт без лотка для бумаги. Я знаю, потому что оформляла заказ».
«Нет, – с улыбкой ответил я, – уверен, что он был в принтере, потому что заранее подумал об этом и решил, что лучше принести его с собой на тот случай, если он понадобится».
«А я знаю, что вы принесли принтер без лотка, – резко возразила она с презрительной усмешкой, – потому что я бы запомнила».
Передо мной стояла серьезная проблема, потому что все уверены в непогрешимости памяти восемнадцатилетних молодых людей. Мастер пригласил меня зайти в заднюю комнату вместе с ним, чтобы посмотреть, не остался ли там случайно отсутствующий лоток для бумаги. Мисс Грубиянка следовала за нами по пятам, полная решимости защищать свои законные интересы. К сожалению, лишнего лотка для бумаги там не нашлось. Там было много таких лотков, но все они были вставлены в другие принтеры. На протяжении поисков мисс Грубиянка продолжала злорадно повторять: «Я вам говорила, что вы не приносили с собой лоток для бумаги».
Я мягко отодвинул в сторону мисс Грубиянку и сказал мастеру: «Послушайте, я не хочу быть несговорчивым, но дело в том, что я все-таки приносил свой лоток для бумаги, и хотя мне не хочется ставить вопрос именно так, но я собираюсь поехать домой с этим лотком, независимо от того, что вы будете делать, чтобы достать его для меня». После почти яростных возражений мисс Грубиянки мастер оказал мне услугу, забрав лоток для бумаги из другого принтера, после чего я пошел к выходу и чувствовал, как мой затылок прожигает пламя, вырывающееся из ноздрей мисс Грубиянки.
Озабоченный тем, что, быть может, сошел с ума (что, если я действительно не привозил вместе с принтером лоток для бумаги?), вернувшись, я тщательно обыскал дом в поисках недостающего лотка для бумаги. Безуспешно. Однако, так как мастер по ремонту был обходителен со мной, я потрудился позвонить ему на следующий день и сообщить, что у меня дома точно нет никакого другого лотка для бумаги. Прежде чем я закончил, он прервал меня и сказал: «После того как вы ушли, я нашел ваш лоток для бумаги. Он лежал на верхней полке. Извините за причиненное беспокойство».
Не знаю, может быть, есть что-то такое в минимальной заработной плате и восемнадцатилетних молодых людях, с чем я не в силах разобраться…
Ну, некоторые люди могут сказать, что виноват тут не владелец компьютерного магазина, что, наверное, он придерживается принципа «добром за добро», даже если его служащие такой принцип игнорируют. Ошибка! Владелец, который заботится о своих клиентах, не только постарается внушить философию своего бизнеса своим служащим, но и удостоверится в том, что они следуют его установкам. Когда речь заходит о плохом обслуживании, вина здесь всегда владельца.
