«Мне надо сделать несколько телефонных звонков. Ты хочешь обсудить что-то конкретное или мы можем поговорить позже?»
«Я собираюсь на совещание примерно через пять минут. Можешь кратко рассказать мне свою проблему за полминутки или лучше я позвоню тебе после совещания?»
Даже с помощью короткого наводящего вопроса вроде «Как я могу вам помочь?» или (для телефонного звонка) «По какому вопросу вы обращаетесь?» можно быстро выяснить основную причину, по которой вас прервали, и дать понять, что у вас нет сегодня времени на пустую болтовню. Это задает тон и показывает, что вы намерены говорить только по делу.
Если понятно, что вас собираются прервать на продолжительное время, стоит запланировать 15-минутную встречу с этим человеком по окончании текущего задания. Если ваши целенаправленные вопросы показывают, что разговор окажется дольше нескольких минут, скажите что-нибудь вроде: «Я был бы рад помочь тебе с этим. Мне надо кое-что закончить за полчаса. Давай мы с тобой потом минут за пятнадцать все обсудим? Я к тебе зайду». Когда вы снова встретитесь через полчаса, можете опять ограничить рамки времени и тему разговора, сказав: «О’кей, у нас есть пятнадцать минут. Давай посмотрим, успеем ли мы обсудить те два вопроса, которые ты упомянул. Чем я могу помочь?»
Причины, по которым вас прерывают, обычно попадают в эти три категории:
1. Задание — кто-то хочет, чтобы вы его выполнили («пришли сроки проекта Мишель»).
2. Встреча — кто-то хочет с вами ее запланировать («ты сможешь прийти на совещание с Дейвом и Джеки в 14:00?»).
3. Обмен информацией (например, общими новостями или стратегией принятия решений).
Если надо просто записать какое-то задание в список дел или запланировать время в календаре, ваши целенаправленные вопросы обычно позволяют не отвлекаться от работы, прерываясь всего на минуту-две. Тем не менее, если прерывают ради обмена информацией, это занимает намного больше времени — может даже привести к переделке расписания.
Тот, кто хочет обменяться информацией, оперирует данными, фактами и цифрами, детальной информацией, контекстом, мнением или советами и решениями. Например, кто-то останавливается у вашего стола, чтобы спросить о результатах обзвона клиентов. Если вы просто расскажете о том, с кем говорили и что продажи были успешными, а также сколько удалось заключить контрактов, вы прерветесь не более чем на две минуты. Но разговор о детальной информации, контексте, мнении требует объяснить, как вы нашли этого клиента, почему он выбрал ваш продукт, а не конкурента, детали контракта, ваше мнение насчет долгосрочности отношений. Вам, возможно, придется, в свою очередь, спросить: «Как вы думаете, что дальше делать с этим клиентом?» Если вас прервали и разговор двигается в сторону обмена информацией, контекста, мнения или совета, надо сделать из него запланированную встречу, потому что эта информация требует больше времени для обсуждения. И такой незапланированный разговор не лучшая форма подобного обмена информацией. Предложите назначить встречу на более подходящее время, желательно уже после того, как вы закончите текущее сложное задание; и можете быть уверены, что ваше обсуждение получит столько времени и внимания, сколько заслуживает, и вы не потеряете настрой на запланированную работу.
Закончите разговор, перебив себя
Иногда, несмотря на ваши старания, короткое прерывание выходит из-под контроля. Вы часто можете предугадать, что это произойдет, отметив невербальные знаки коллеги или язык его тела; у него может быть меньше работы сегодня и полно времени. Если в разговоре всплывают последние новости, погода или другие не относящиеся к делу темы, можно вежливым способом закончить разговор и не обидеть коллегу, перебив самого себя (вместо него) в середине фразы. Когда настанет ваша очередь говорить или комментировать, остановитесь, обозначьте свое ограничение по времени и вернитесь к работе, которую делали до того, как вас прервали. Звучать это будет примерно так:
«Я знаю, середина декабря, а кажется, что май. На выходных мы тоже выезжали… Ох! Извини, контракт, над которым я работаю, сдавать уже через час, и мне нужно к нему вернуться. Я пошлю тебе по электронной почте результаты продаж, которые ты запрашивал, к концу дня. Было здорово с тобой поболтать».
«Нет, вчера я игру пропустил; я бы хотел достать билеты на игру в эти выходные… Но, эй, мне лучше заняться этим отчетом, а то не успею до дедлайна. Я запишу встречу с тобой в календарь на завтра, тогда и увидимся».
«Да, я пойду на вечеринку в честь выхода Джо на пенсию. Я еще не купил подарок, так что, может, что-нибудь подскажешь за обедом… Но, прости, мне нужно позвонить нескольким клиентам, поэтому я лучше займусь делом. Принесу тебе отчет о статусе проекта завтра».
Этот прием позволит закончить разговор вежливо и дать коллеге понять, что на разговоры сегодня нет времени.
Обозначайте ожидания
Если кто-то прерывает вас с каким-то заданием, нужно установить временные рамки, в которые желательно и уложиться. К сожалению, сложно получить прямой ответ на вопрос, когда это должно быть сделано; ответ обычно бывает таким: «Чем раньше, тем лучше». Есть одно простое правило: если задание занимает меньше двух минут, сделайте его сразу же. Покончите с ним и идите дальше — так вы быстро возвратитесь к тому, чем занимались прежде, и об этом задании уже не надо будет думать. Если это займет больше времени, то бросать все и тут же начинать его делать может быть не самым практичным или эффективным. Чтобы избежать недоразумения и получить ясное понимание об ожиданиях другого человека, всегда спрашивайте «самое позднее время, когда оно должно быть выполнено», чтобы реально включить его в планирование. Если не успеваете его сделать до дедлайна из‑за своего расписания или рабочей нагрузки, надо иметь об этом представление с самого начала. Реально понимая собственные временные рамки, вы сумеете грамотно расставить приоритеты.
Очень важно после того, как вас прервали, как можно скорее вернуться к работе — сохранив таким образом свое продуктивное время. Бывают дни, когда есть больше времени поболтать и пообщаться. Но если это не тот день — то есть у вас горы работы, — задавайте целенаправленные вопросы, придерживайтесь рабочих моментов и обозначайте ожидания, чтобы быстрее вернуться к работе.
Придите в себя и возвращайтесь к работе!
Вот вас прервали, вы с этим справились и успешно вернули свое внимание к запланированной работе. А теперь… на чем вы там остановились?
Огромное количество исследований было сделано на тему потери продуктивности по причине прерываний и того количества времени, которое необходимо, чтобы прийти в себя, — особенно относительно того, сколько эта потеря продуктивности в конце концов стоит корпорациям. Исследование 2008 года заключило, что подобные прерывания стоят корпорациям США 680 миллиардов долларов ежегодно, а другие подсчеты показали, что типичный офисный работник тратит почти треть своего времени на прерывания и восстановление после них (рис. 7.1). Разработки также подчеркнули: чем более сложное и трудоемкое задание выполнялось, тем больше времени потребуется, чтобы вернуться к тому же состоянию концентрации.
