5 октября 2011 года, в день смерти Стива Джобса, миллионы людей по всему миру оплакивали эту потерю, и всепоглощающая вселенская скорбь заслонила тот факт, что основатель и генеральный директор Apple был одним из последних настоящих бизнес-магнатов. И своей работой, и своей смертью Джобс затрагивал наши глубокие чувства, что сделало его предметом квазирелигиозного поклонения. Почти каждый считал, что без Джобса, без его взгляда на будущее, лидерских качеств и ауры Apple станет просто еще одной прекрасной IT-компанией. Романтика ушла.
В день смерти Стива Джобса я работал во Frog Design. Джобс плодотворно сотрудничал с нами еще в период работы над первыми компьютерами Apple в 1980‑х годах, и это принесло студии громкую славу. В течение последующих десятилетий каждый выпуск нового продукта от компании Apple убеждал нас в том, что блоги, посвященные технологиям и новым гаджетам, помнят дни нашего славного сотрудничества. Нам никогда не надоедало вытаскивать из пыльных архивов какие-то древние образцы или прототипы, одерживая легкие пиар-победы. Наше сотрудничество с Джобсом оказалось даром, продолжающим отдавать.
Услышав о его смерти, мы моментально решили посвятить всю нашу стартовую страницу прощальному посланию с простым текстом: «Спасибо за все, Стив». Мы отрезали всю навигацию по сайту, и в течение 72 часов никто не мог пробраться дальше стартовой страницы. В течение трех дней наш сайт буквально вышел из деловой среды, чтобы отдать последние почести Джобсу. Изначально у нас были опасения, можно ли отрубать верхнее меню. В конце концов, даже сайт Apple, на котором стоял фотопортрет Джобса и ссылка на похороны, сохранил ссылки на другие якорные страницы – шоу должно продолжаться. Но один из младших членов нашей команды с безошибочным чутьем на настроение момента настоял на более радикальном варианте, и мы реализовали именно его.
Наше решение задевало нервы. Коллеги, партнеры, клиенты и даже конкуренты позднее говорили, что были потрясены нашим посвящением. Возможно, мы потеряли несколько бизнес-контактов, но взамен породили много волн доброй воли. А это – гораздо важнее. Мы смотрели на страницу, раз за разом. Это был наш момент дарения.
Бизнес-романтики предлагают щедрость в качестве базовой стратегии. Помощь другим людям питает наши эмоциональные контакты с миром и позволяет устанавливать связь с чем-то более значимым, чем мы сами. Самый простой путь разрушить систему рыночного обмена – давать больше, чем берешь. От дома Тома и Джерри и первоапрельских шуток до праздника Frog на конференции «Юг через Юго-Запад», от «щедрого магазина» до вирусных поцелуйных роликов и траура в режиме онлайн – все это говорит о том, что наши действия становятся романтическими, когда мы не ожидаем ничего взамен.
Проверяйте, что вы вкладываетесь в дело, к которому испытываете сильные чувства. Будьте чрезмерны в ваших намерениях, внимании, исполнении.
Сверхобещания, сверхобязательства, сверхисполнение.
Когда мы стремимся к красоте, удовольствие часто оказывается побочным эффектом. В конце концов, люди более склонны совершать случайные добрые поступки после того, как съедят плитку вкусного шоколада.
Глава 6
Страдать (немного)
Не хочу я удобств. Я хочу Бога, поэзии, настоящей опасности, свободы, добра и греха.
Олдос Хаксли. О дивный новый мир!
Кондитерская Tartine в сан-францисском округе Мишн – известное место среди любителей кофе и пирожных. Считается, что в этой пекарне делают лучшие круассаны за пределами Франции. Я проезжаю мимо Tartine каждый день по дороге на работу, и меня постоянно восхищает эта терпеливо ожидающая очередь состоятельных людей. Я вырос в Германии и хорошо помню ГДР, где очереди у магазинов были обычным делом – все стояли за самым необходимым (вряд ли в этот перечень вошли бы пирожные из Tartine). Мне по-прежнему трудно совместить в голове эти две картинки. Разве выбор и комфорт не являются отличительными признаками рыночной экономики? Зачем ждать в такой длинной очереди, если на соседних улицах полно кофеен и кондитерских безо всяких очередей?
Я предполагаю, что людям нравится ждать по трем причинам. Первая, самая очевидная, состоит в том, что пирожные в Tartine настолько хороши, что стоят длительного ожидания. Вторая причина – очередь порождает публичное пространство для встреч друзей и соседей. Но есть и третья, самая значительная для романтиков причина – ожидание в очереди дарит небольшой опыт страдания. Силы и время обмениваются на нечто уникальное. Ожидание составляет неотъемлемую часть самого похода в Tartine, это ключевой элемент опыта, ингредиент всего бренда. Tartine и стал таким популярным местом, потому что туда трудно попасть. Ты должен это заслужить.
Здравый смысл подсказывает, что клиентскую лояльность создает приятный опыт. Романтики знают, что эта концепция неверна. Возможно, постоянные посетители кондитерской будут удовлетворены, если исчезнут очереди, но им станет чего-то недоставать. Мы опознаем признаки этого явления во всех аспектах покупательского поведения. Прожить в палатке несколько дней перед фирменным магазином Apple в ожидании выхода нового айфона; провести несколько часов в очереди в Диснейленде ради трех минут с Микки-Маусом; усердно взбираться на горное плато в Альпах ради того, чтобы несколько секунд наблюдать за лидирующими гонщиками на «Тур де Франс» – во всех этих случаях само усилие придает моменту драматизм, повышает ценность события и уникальность твоего опыта.
Возьмем такую программу поощрения лояльности клиентов, как мили для часто летающих пассажиров авиакомпаний. Один из ее принципов состоит в откладывании награждения, что заставляет клиентов проявить терпение в ожидании будущего удовлетворения потребностей. Поражает, что в подобных случаях мы склонны заглядывать далеко вперед (качество, редко являющееся сильным местом человека, как скажет вам любой психолог), а не думать о сиюминутной выгоде. Все это происходит потому, что программы лояльности клиентов дают необычные ощущения с первого момента нашего участия в них. Награда становится тем более значимой, что мы должны вложиться в ее получение – не просто заплатить, а заслужить своей лояльностью.
ИКЕА, продающая практичную мебель, которую необходимо собирать самому, преобразила клиентов. ИКЕА делит трудный опыт на две части: сначала пробежка по магазину по стандартному маршруту в одном направлении, в ходе которой клиенты почти бесконечно петляют между дешевыми и шикарными комнатами в скандинавском стиле, а затем попадание в нескончаемые ряды плоских упаковок, лежащих на трехметровых полках. («О нет, простите, этого сейчас нет на складе».) Если магазин уже сам по себе кажется седьмым кругом ада, то дома в процессе самостоятельной сборки несчастья продолжаются. Винты часто не подходят, соединительные детали отсутствуют, и нередко только что собранный предмет интерьера разваливается после нескольких часов функционирования. Неудивительно, что уникальный опыт страдания, предлагаемый ИКЕА, уже стал культурным мемом со своим собственным фольклором, включая блог, озаглавленный «10 заповедей мебели ИКЕА»
{149} (например: «проводи время с удовольствием») или интернет-викторина «ИКЕА или смерть», где проверяется ваше знание названий продуктов ИКЕА в сравнении с названиями музыкальных групп стиля дэт-метал
{150}.
