Мы интервьюировали университетского профессора по имени Барклай, который обладает особым умением втягивать людей из внешнего круга в разговоры о выдающейся работе. Мы назвали это «эффект Барклая». С годами этот самый Барклай развил сверхъестественную способность разговаривать со своим внешним кругом, пока получал две разные докторские степени. Барклай отмечает, что первые несколько раз, когда он пробовал обсудить свою работу с людьми, с которыми он обычно этого не делает, то чувствовал внутри некоторое сопротивление. «Что люди подумают о моих идеях? Или обо мне? – думал он. – Не слишком ли они заняты или важны, чтобы заботиться об этом? Не подумают ли они, что это что-то, что я должен выяснить самостоятельно?» Но Барклая озарила полезная догадка о разговорах в случае выдающейся работы, когда он понял: «Если твой разговор касается важных изменений, у тебя появляется право на разговоры с кем угодно».
Если вы можете запомнить только одну вещь о связи с вашим внешним кругом, запомните это.
Когда мы вовлекаем людей в разговоры о выдающейся работе, мы не просим их решить проблему за нас. Мы не продаем ничего и не просим о подаянии. Что мы действительно делаем, так это приглашаем их поучаствовать в важном деле вместе с нами, разделить с нами радость совершения перемен. Это весело. Это захватывает. Это хорошее дело. Некоторые будут поддакивать и стянут у вас идею или две. Другие запрыгнут обеими ногами и станут партнерами в путешествии выдающейся работы. Остальные будут участвовать где-то посередине.
Руководящая мантра для связи такова: это лишь разговор. С таким настроем общение с другими людьми может быть стимулирующим, потому что мы приглашаем людей сфокусировать свои мысли, догадки, таланты и интересы на некоторых изменениях, которые мы пытаемся осуществить. Если вы в тупике, попробуйте вот так начать разговор:
– «Могу я поделиться с вами кое-чем и узнать, что вы об этом думаете?»
– «Я не очень знаю, как начать, но наверняка существует лучший способ сделать это. Вы можете помочь мне найти его?»
– «У меня есть приблизительная идея, как это можно улучшить. У вас есть какой-нибудь опыт с чем-то подобным?»
И вы в игре. Это просто. Это естественно. Дайте разговору начаться.
Построение связи в стиле Роба: называть всех исследователями
Давайте вернемся к выдающейся работе, проделанной Робом, менеджером по страховым выплатам в The Hartford. Только услышав по радио о Terra Incignita, неизвестной земле, Роб собрал команду людей, обрабатывающих заявки, менеджеров, руководителей и тренеров вместе, чтобы дать толчок внутренним и внешним разговорам. Он развернул две карты США – одну до и другую после экспедиции Льюиса и Кларка. Он показал своей команде, как много удивительных вещей ждали, пока их откроют за рекой Миссисипи в 1803-м. Он использовал это как метафору для улучшений, которые им нужно было осуществить в своем отделе. Он пригласил свою команду к разговору, приглашая их к путешествию, полному открытий.
Ведущая тренингов в команде Роба, Холли, была первой, кто решил рискнуть. Она разделяла желание Роба создать лучший опыт для клиентов, членов команды и компании. Постепенно разговор перешел от внутреннего круга Роба ко всем оценщикам, руководителям и лидерам его команды, и желание осуществить улучшения росло как снежный шар. Затягивая всех. Это не редкость. Наше исследование лучших работников показало, что разговор с внешним кругом позволяет нам захватить других людей нашей работой на 245 процентов больше. Зачем работать в пузыре, когда так много энергии ждет, пока ее используют?
Когда мы интервьюировали Роба, он выглядел абсолютно непримечательно (часто встречающаяся черта среди людей, творящих перемены). Описывая ту первую встречу с сотрудниками, Роб сказал: «У меня не было всех ответов. Ни у кого их нет. У Льюиса и Кларка был корпус солдат, матросов, охотников, торговцев, кузнецов и переводчиков. В The Hartford у нас был свой эквивалент – различный опыт и мнение каждого человека в команде. Terra Incognita была способом заставить нас говорить – спрашивать друг друга, что такого мы не заметили до сих пор?»
В самом начале Роб и его команда ходили по отделению, наблюдая своими глазами, как их сотрудники делают свою работу, слушая их разговоры с клиентами, пересматривая процессы и данные и изучая, что делают люди с высокими результатами такого, чего не делают те, у кого результаты не блестящие. В процессе они вели множество разговоров о том, что работает, а что нет.
Уже довольно скоро Роб активно слушал самые разнообразные идеи членов его команды: «Я дал своим ребятам общую картину и сказал: «Помогите мне понять, как мы можем стать лучше в этом. Поделитесь со мной. Я хочу знать, что вы видите, что вы думаете. Я не могу сделать это без вас. Если вы видите способ сделать опыт наших клиентов лучше, придите и поговорите со мной». После этого, – продолжает Роб, – оставалось только слушать».
Роб стал устраивать регулярные встречи Terra Incognita, лицом к лицу, сердце к сердцу. Члены команды всегда шли на ланч после этих встреч, чтобы продолжить свой разговор в менее формальной обстановке. Это не был мозговой штурм, это был простой разговор, обсуждение, время, чтобы поделиться своими мыслями и идеями. И это стало любимыми встречами для всей команды. «Вы не можете поговорить по электронной почте, – сказал Роб, – теряется магия. Вам нужны невербальные подсказки, зрительный контакт. Я отношусь к этому со страстью. Я верю в межличностную, осуществляемую лицом к лицу коммуникацию».
Уже скоро команда начала испытывать трепет от открытия за открытием.
Во-первых, Холли выяснила, что некоторые оценщики значительно лучше могут угодить клиентам, чем другие. Роб и Холли задались вопросом: «Что случится, если мы сфокусируем нашу работу исключительно на поведении тех из них, которые постоянно достигают совершенства – клиент за клиентом, заявка за заявкой, день за днем?» Это привело к созданию документа, который Роб и Холли назвали «Действия, ведущие к успешной работе». Изначально это было собрание 15 лучших практик для операторов, принимающих заявки по телефону. Но со временем была проделана выдающаяся работа и документ расширился до 40 действий. Затем сократился обратно до 30. И он продолжает развиваться и изменяться.
Список включал в себя вещи вроде позволять клиентам произвести свою собственную оценку, если они хотят, устраивать звонки на троих – между оценщиком, клиентом и автомагазином, чтобы ускорить ремонт, организовывать выезд арендной машины на место происшествия. Что общего было во всех предлагаемых моделях поведения – они помогали оценщикам быть более проактивными, заботливыми, сосредоточенными, помогающими, сострадающими, а также это позволяло быстрее обрабатывать заявки, с меньшей морокой.
Тем временем разговоры об улучшениях быстро стали нормой для Роба и его команды. Они обнаружили себя постоянно разговаривающими с клиентами, сотрудниками, людьми из других областей – в общем, со всеми, с кем они пересекались, – об улучшениях, которые они пытались осуществить. В действительности одним важным пунктом из списка действий стали разговоры с кандидатами на вакансии.
