● самоосознание: четкое понимание того, что мы чувствуем в данный момент, и использование этого умения в процессе принятия решения; реалистичная оценка своих способностей и обоснованное чувство уверенности в себе;
● саморегуляция: умение справляться с эмоциями, чтобы они содействовали, а не мешали выполняемому в данный момент заданию; добросовестность и способность отсрочить удовольствие ради достижения цели; полное восстановление после эмоционального дистресса;
● мотивация: использование наших сокровеннейших предпочтений для того, чтобы заставлять нас действовать и направлять к достижению целей, помогать нам брать на себя инициативу, прилагать усилия, пытаясь что-то улучшить, и упорно продолжать делать свое дело перед лицом неудач и разочарований;
● эмпатия: ощущение того, что чувствуют другие люди, способность понять их точку зрения; развитие в себе дара взаимопонимания и умения настроиться на разнообразие человеческих эмоций;
● социальные навыки: хорошее владение эмоциями во взаимоотношениях; точное «считывание» социальных ситуаций и отношений между людьми; спокойное взаимодействие; использование этих навыков для убеждения и руководства, ведения переговоров и улаживания споров, сотрудничества и коллективной работы.
Приложение 2
Вычисление компетенций «звезд»
Существуют два уровня компетентности на рабочем месте и, следовательно, два вида ее моделей.
Первая оценивает пороговые компетенции – те, которые нужны людям для выполнения своей работы. Здесь речь идет о минимальных навыках и умениях, необходимых для того, чтобы справляться с заданиями, соответствующими занимаемой должности. Большинство моделей компетентности организаций, с которыми я ознакомился, относятся именно к этой категории.
Вторая модель описывает отличительные компетенции, то есть способности, которые выявляют различие между работниками – «звездами» и «середнячками». Эти компетенции нужны уже работающим людям для превосходного выполнения заданий.
К примеру, любому человеку, желающему заниматься информационными технологиями, высокая техническая эрудиция необходима хотя бы для того, чтобы вообще выполнять эту работу; именно такая эрудиция и является пороговой компетентностью. Но теми двумя компетенциями, которые играют главную роль в превращении человека в выдающегося профессионала, являются стремление к совершенствованию, умение убеждать и оказывать влияние – а это эмоциональные компетенции.
Сами по себе перечни компетенций ничего не говорят о том, какой именно вклад каждая из них вносит в способность талантливо выполнять свою работу, хотя в целом это достаточно надежные общие показатели. Безусловно, самые точные данные получают при тех исследованиях компетентности, в ходе которых анализируют относительное значение каждой компетенции в проведении различия между «звездами» и средними исполнителями. Это объясняется тем, что, скажем, одна когнитивная компетенция может оказаться в три раза важнее, чем одна эмоциональная компетенция – или наоборот, – с точки зрения содействия превосходному выполнению работы.
Чтобы получить более точное представление о вкладе эмоциональной компетентности в достижение отличных успехов, я обратился к Рут Джейкобс и Вэй Чэню, исследователям из компании Hay/McBer в Бостоне. Они повторно проанализировали необработанные данные своего исследования, проведенного в сорока компаниях для оценки относительного влияния определенных компетенций на возникновение превосходства «звездных» сотрудников над средними.
И вот результаты: «звезды» бывали сильнее в чисто познавательных способностях на 27 процентов чаще, чем средние работники, и на 53 процента чаще – в эмоциональных компетенциях. Другими словами, эмоциональные компетенции оказались вдвое важнее для достижения блестящих успехов, чем умственные способности и специальные знания в чистом виде.
Данная оценка согласуется с моим собственным выводом (о котором я рассказывал в главе 2), и меня вполне устраивает тот показатель, который подтверждает традиционное житейское правило в отношении общего значения эмоциональной компетентности для отличного выполнения работы.
Выводы относительно важности эмоциональной компетентности совпадают с общей картиной, возникшей в результате других эмпирических исследований проявления мастерства на рабочих местах. Эти данные получены из многочисленных источников. Все говорит о том, что, как правило, эмоциональные компетенции играют более важную роль в исключительном выполнении работы, чем познавательные способности и специальные технические знания.
К примеру, Ричард Бойатцис из Школы менеджмента Уэзерхеда провел классическое исследование более чем двух тысяч супервайзеров, руководителей среднего звена и администраторов из 12 различных организаций. Результат подтвердил мои предположения: из шестнадцати способностей, отличающих «звезд» от средних работников, четырнадцать составляли эмоциональные компетенции.
Эти выводы были полностью доказаны в ходе более масштабного анализа отличительных качеств «звездных» работников, выполненного Лайлом Спенсером-младшим, руководителем отдела международных научно-технических исследований компании Hay/McBer. Он подверг анализу данные изучения компетенций в 286 организациях, две трети из которых находятся в Соединенных Штатах. «Звездные» компетенции анализировались применительно к руководящим должностям – от супервайзеров до генеральных директоров – в таких сферах, как торговля, маркетинг, наука и техника, здравоохранение, образование, правительственные структуры и даже религиозные организации.
Из двадцать одной компетенции, идентифицированной Спенсером, восемнадцать основывались на эмоциональном интеллекте. Оставались три чисто когнитивные компетенции, из которых две были интеллектуальными: умение анализировать и понятийное мышление. Третьей была техническая эрудиция. Иными словами, подавляющее большинство – более 80 процентов – компетенций общего характера, которые отличают лучших работников, зависит от эмоционального интеллекта, а не только от познавательной способности.
Мэрилин Говинг, директор центра кадровых ресурсов и повышения квалификации при Управлении трудовых отношений США, контролировала тщательное изучение компетенций, которые, как полагают, присущи лучшим работникам практически на всех должностях федерального уровня. Анализируя по моей просьбе эти данные, Роберт Бушель, специалист по экономике труда из колледжа Смита, вычислил соотношение между технической компетентностью и навыками межличностных отношений, которое делает работников лучшими на всех должностях – от высшего до низшего уровней.
На должностях низшего уровня (вроде клерков отдела материального снабжения и помощников-делопроизводителей) более высокое вознаграждение полагалось за технические способности, а не за навыки межличностного взаимодействия. Но на более высоких уровнях (на должностях, требующих специального образования, или на управленческих должностях) способности к межличностным отношениям оказались более востребованными, чем техническое мастерство. А в отношении руководства высшего уровня можно с уверенностью сказать: чем более высокое положение занимали люди, тем более важным отличительным признаком мастерства служили навыки межличностного общения (а не технические способности).
