Один из основных этапов, на котором переговоры могут стать жесткими, – это торг. Какие качества являются главными при ведении торга? Терпение, гибкость и умение скрывать свои интересы. Перефразируя известное высказывание, скажу, что при торге нужна холодная голова, горячее сердце и цепкие руки. А для этого нужно относиться к торгу как к игре. При торге жесткость может проявлять как наступающая сторона, требующая уступок, так и обороняющаяся, не желая уступать. Как нужно уступать? Вначале задайте себе три вопроса:
1. Сколько я могу уступить?
2. Что я получу взамен?
3. Когда это лучше сделать?
Малейшее проявление заинтересованности в вашем предложении означает усиление вашей позиции. А значит, ваш отказ от уступок, скидок и переход в наступление – уступки с их стороны.
Не уступайте, не получив ничего взамен: ты – мне, я – тебе.
Начинайте ваши предложения с «если»: «Если вы согласитесь с одним, я соглашусь с другим».
Подаренные уступки часто принимаются как должное и не вызывают ответную реакцию с другой стороны.
Односторонние уступки поощряют партнера на новые требования, до тех пор, пока он не получит новой уступки.
Старайтесь делать предметом торга и уступать даже в том, что для вас не имеет никакой ценности. Возможно, то, что для вас незначительно, для партнера может быть крайне важным.
Иногда используется метод односторонних уступок или приспособления. Допустим, вами совершена явная ошибка, оплошность и нужно «сохранить лицо». Тогда вы идете на уступку, что будет воспринято как ваша объективность и может поощрить ответную уступку. Или вы переоценили свои и недооценили силы объекта, тогда признание неправоты дает тайм-аут и снимает напряжение.
Как выдвигать предложения и реагировать на предложения партнера
Способы понижения значимости уступок, предоставляемых противоположной стороной. Как делать предложения партнеру?
● Не озвучивайте все свои условия первым.
● Начните с общих моментов и продвигайтесь маленькими шажками, каждый раз запрашивая обратную связь от партнера.
● Начинайте с завышенных требований, условий, чтобы было куда отступать.
● Предложение должно делаться с достоинством, но без напора, чтобы не вызывать сопротивление у собеседника.
● Избегайте слов «никогда», «фиксированная цена».
● Помните, что переговоры – это продажа нужных партнеру качеств, каждая ваша уступка обесценивает их в его глазах.
● Не меняйте стоимость, меняйте пакет услуг.
● Не делайте предложения, прежде чем не познакомитесь с пожеланиями партнера.
● Держите открытыми все пункты обсуждения до самого конца переговоров.
● Как реагировать на предложения партнера?
● Воспринимайте первые предложения партнера как пробные и не принимайте их сразу.
● Берите почаще паузы для обдумывания или совета с руководством, коллегами.
● Критично относитесь к слишком выгодным условиям партнера, помните: бесплатный сыр бывает в мышеловке.
● Возражайте аргументированно, без эмоций.
● Будьте внимательны к таким опасным фразам, как «Есть кое-какие мелочи…», «Если по справедливости, то…», «Это выгодно в первую очередь вам».
● В уступках срабатывает «система ниппель»: войти в них легко, выйти очень сложно.
● Нет ничего постоянного, в том числе «крайние сроки» и «крайняя цена» партнера.
Дать почувствовать оппоненту свое интеллектуальное и моральное превосходство, иными словами, дать понять, что противник – человек ограниченный, слабоумный, графоман, болтун, совершенный нуль, дутая величина, эпигон, безграмотный мошенник, лапоть, плевел, подонок и вообще субъект, недостойный того, чтобы с ним разговаривали. Такая априорная посылка дает затем право на тот барский, высокомерно-поучающий и самоуверенный тон, который неотделим от понятия «дискуссия».
К. Чапек, «Двенадцать приемов литературной полемики, или Пособие по газетным дискуссиям»
Схема работы с возражениями и отговорками
Как нужно работать с возражениями?
Три основные источника возражений:
1) партнера устраивает ваше предложение, но он хочет получить дополнительную информацию;
2) партнер хочет сопоставить уровень качества и цен аналогичных предложений на рынке;
3) возражение как вежливый отказ на ваше предложение.
Наша задача – научиться принимать точку зрения партнера, его права выражать свои чувства и иметь собственное мнение.
● Относитесь к возражениям не только как к проявлению агрессии партнера, а как к его запросу к более полной информации относительно вашего предложения.
● С возражениями нужно не бороться, а работать.
● Основой успешной работы с возражениями является способность понять и принять позицию партнера.
● Выслушивать возражение нужно спокойно, не оправдываться.
● Выслушав, сделать паузу, обдумывая ответ.
● Не поддаваться искушению ответить немедленно и жестко.
Позитивная и негативная реакция на возражения
Схема работы с возражениями
● Выслушать, нейтрализовать негативную эмоцию
Жаль, что у вас сложилось такое впечатление
Вы совершенно верно заметили
Спасибо, что вы затронули эту тему
Да, мне бы тоже это не понравилось
Да, вы абсолютно правы
Это очень интересно
Именно по этому поводу я хотел поговорить
● Выразить понимание позитивного подтекста
Мне понятно это
Я согласен с тем, что…
Действительно, очень многое зависит от…
Мне легко вас в этом понять
Я знаю, что…
Вполне логично, что…
Меня не удивляет, что…
Конечно, очень важно…
Я понимаю, как это важно…
