Мы изучили данные 4583 представителей службы клиентской поддержки представительства одной известной телекоммуникационной компании. Мы обнаружили трех клерков, которые навсегда отвратили от своей компании каждого клиента, обратившегося к ним в тот день!
Если ваши сотрудники начинают «черпать» из «ведер» ваших клиентов – это серьезная проблема.
Для компании дешевле оплатить этим трем сотрудникам вынужденные прогулы, чем подпускать их к клиентам.
Нам посчастливилось найти семерых человек, которым удалось заинтересовать и привлечь каждого покупателя, обратившегося в тот день именно к ним. Возможно, вам доводилось иметь дело с профессионалом, который бы вас внимательно выслушал, дал необходимые рекомендации, убедился, что вы их поняли, быстро решил бы вашу проблему и оставил бы у вас ощущение, что вы были ему глубоко небезразличны как человек. Неужели вы не поделились бы с друзьями своим впечатлением о таком первоклассном сервисе? И кстати, вы ведь стали постоянным клиентом этой компании?
Нехватка благодарности
Менеджеры, помните, похвала – редкое явление, она ценится на вес золота. Один из опросов дал поразительный результат: 65 % американцев признались, что не получали никакой благодарности за свою работу в течение года! И нам не удалось найти ни единого человека, который пожаловался бы на то, что его перехваливают! Неудивительно, что люди не ценят свою работу. Признание и похвала необходимы каждому из нас, но мы не получаем их в той мере, которой заслуживаем, и от этого страдают в том числе и организации.
Зачастую компании ограничиваются формальными программами премирования, поскольку кому-то из боссов однажды пришла в голову мысль, что вручение премий лучшим сотрудникам по итогам месяца или квартала поднимет их боевой дух. Звучит неплохо, но что происходит со старыми добрыми выборами «сотрудника месяца»?
В первые несколько месяцев такая программа действительно работает. В любой компании найдется группа особо отличившихся сотрудников, на которых поначалу и обрушивается водопад всеобщего признания.
Но когда лучшие из лучших уже охвачены вниманием, неизбежно возникает вопрос «Кто следующий?». Посовещавшись, «верхи» выбирают очередного «счастливчика», которого специально назначенный менеджер должен будет публично поздравить и произнести несколько приличествующих случаю слов, приятных, но зачастую не очень искренних. Церемония превращается в фарс, все вымученно изображают чувство глубокого удовлетворения.
В конце концов все сотрудники независимо от заслуг перед компанией проходят процедуру восхваления. Доска почета сплошь заклеена фотографиями счастливых «сотрудников месяца». И хотя ни для кого ни секрет, что звание это абсолютно формально, догадайтесь, кто во всей компании чувствует себя глубоко обиженным? Конечно же, тот, кого эта честь настигла последним. Почему, спросите вы? Да потому что человеку обидно осознавать, что руководству понадобился год, если не больше, чтобы заметить и оценить его старания. Он чувствует себя учеником, которого на уроке физкультуры отобрали в команду последним, для ровного счета.
Безусловно, некоторые компании находят способы выразить свою благодарность за хорошую работу и сделать это таким образом, что ни у кого и мысли не возникнет о необходимости просто поставить очередную галочку в графе «работа с персоналом».
(В главе 6 мы поделимся соображениями о том, как это могла бы делать и ваша организация.)
Искреннее и обоснованное наполнение работников положительными эмоциями поднимает моральный дух любой организации. Менеджеры и рядовые сотрудники, излучающие позитивную энергию, пусть даже в небольших количествах, сразу же почувствуют отдачу. И эти преимущества совсем не затратны, а подчас и просто ничего не будут вам стоить. Все, что нужно, – лишь проявить немного смекалки и инициативы.
Глава 3
Каждое мгновение имеет значение
Мы редко задумываемся над тем, как влияют на нашу жизнь краткие ежедневные контакты с другими людьми. Между тем в течение дня нас ожидают сотни поворотных моментов. Вот типичный пример из жизни женщины. Тамми – мать-одиночка, воспитывает троих детей.
День начинается с привычной спешки. Пока я ношусь по квартире, собираясь на работу, дети устраивают перепалку за столом. Старшие – 8-летний сын и 11-летняя дочь – вполне удовлетворены тарелкой кукурузных хлопьев на завтрак, младшая – шестилетка – настойчиво требует тост с бананом и арахисовым маслом. В конце концов я сдаюсь, и она получает желаемое. Откусив кусочек, мелкая роняет свой завтрак. Я словно в замедленной съемке наблюдаю, как бутерброд летит со стола и шлепается маслом на пол. Брат кричит на нее: «Ты устроила свинарник!», старшая сестра не остается в стороне: «Теперь доедай это, дурында», в итоге вмешиваюсь я и произношу извечное: «больше так не делай».
Представьте себе, что чувствует ребенок. И подумайте, как изменилась бы ситуация, если бы Тамми сдержалась и перевела все в шутку, вместо того чтобы в очередной раз ткнуть дочку носом в допущенную оплошность.
Между тем день продолжается.
Наконец-то я всех выпроводила. Дети отправились в школу, а я – на работу. Подъезжая к вечно забитой парковке, не верю своим глазам, увидев незанятое место в первом ряду. Я немного прибавляю скорость, чтобы уж наверняка опередить других желающих припарковаться поближе. Конечно же, за секунды до цели понимаю, что та же идея пришла в голову кому-то еще. Даже будучи абсолютно уверенной, что я первой заметила свободное местечко и у меня есть все шансы его занять, я, повинуясь внезапному порыву, уступаю и паркую свою машину в дальнем конце стоянки. То, что происходит дальше, изрядно удивляет меня. Та дама ждет меня около входа в здание, придерживая для меня дверь. Она представляется и благодарит меня за проявленную доброту. Мы даже немножко поболтали.
Мораль: будьте добрее друг к другу, и «хорошее настроение не покинет больше вас».
Я захожу в свой закуток и смотрю на календарь. В 10.00 меня вызывают к начальству с отчетом о проделанной работе. У меня сосет под ложечкой. Хочется сказаться больной и убежать домой. Я прекрасно представляю, откуда дует ветер. Скорее всего, Билл – мой начальник – опросил накануне народ на предмет «моей перспективности как сотрудника». И точно. Он подготовил список из восьми проектов, которые мне предстоят в следующие полгода. Он ни словом не обмолвился о моих успехах на работе, хотя на прошлой неделе я более 70 часов сидела не поднимая головы, чтобы успеть закончить основной проект. После нескончаемого рабочего дня выхожу из офиса. Настроение паршивое. Я спрашиваю себя, почему я до сих пор торчу здесь.
