Онлайн книга
Строкатый Олег – руководитель отдела контроля качества и создатель системы контроля качества в компании-лидере на российском рынке по производству программного обеспечения в области сайтостроения и SaaS-решений для бизнеса. Также сотрудничал с несколькими компаниями по вопросам обеспечения качества и построения систем контроля качества программных продуктов с нуля.
Оглавление книги
- От автора
- Вступление
- Продукт или рынок?
- Что заставляет продукт развиваться?
- Упавшая покупательская способность рынка
- Конкуренты
- Что сделаем, что улучшим?
- Стадии развития рынка
- Стадия логического потребления
- Логический дизайн
- Развития логической составляющей продукта
- Методы развития логической составляющей продукта
- Уменьшение издержек, автоматизация рабочего труда
- Повышение качества логической составляющей
- Сроки выхода на рынок
- Понимание рынком уровня качества
- Расширение функциональности
- Номер 1
- Запланированный износ
- Изменение функциональности, порождающее большее потребление продукта
- Периодическое сервисное обслуживание
- Прекращение сервисного обслуживания
- Ознакомительный период
- Помощь государства
- Выводы
- Логический сервис
- Признаки логического потребления
- Когда начинается новая стадия?
- Точки входа в рынок
- Об эмоциях
- Положительные эмоции
- Интерес
- Радость
- Отрицательные эмоции
- Вина
- Тревога
- Страх
- Зависть
- Безэмоциональные состояния
- Удивление
- Скука
- Чувство собственной значимости
- Способы удовлетворения чувства собственной значимости
- Стадия эмоционально-логического потребления
- Эмоции продукта
- Дизайн как средство выражения эмоциональности продукта
- Правильное применение дизайна в стадии эмоционально-логического потребления
- Где содержатся эмоции продукта?
- Транзактный анализ в отношениях «продукт – покупатель»
- Стимулы продукта
- Эмоциональным, информационный шум
- Рассказ историй
- Большой ассортимент
- Эмоциональная связь
- Виды историй
- Эмоциональные истории
- Эмоционально-логические истории
- Истории для детей
- Заключение
- А что с логикой?
- Эмоциональным сервис
- Почему так мало хорошего сервиса?
- Общение с клиентами опыт строкатого
- 1. поменяйте отношение к клиентам
- 2. произносите имя клиента
- 3. скажите «спасибо» за обращение к вам
- 4. улыбайтесь =)
- 5. избегайте шаблонных фраз
- 6. быстро ответить клиенту на его обращение к вам
- 7. не оставляйте клиента
- 8. если клиент спрашивает, можете ли вы сделать что-то для него, ответ всегда «да»
- 9. не берите денег за такие дополнительные услуги, которые являются помощью
- 10. не бойтесь, что кто-то попытается эксплуатировать вас
- 11. обещайте меньше, делайте больше
- 12. если вы допустили ошибку – извинитесь
- 13. сделайте так, чтобы клиенту было легко пожаловаться
- 14. уменьшите число барьеров
- 15. расскажите клиенту историю
- 16. у клиентов бывают плохие дни
- Техника общения с конфликтными клиентами
- В любой ситуации оставаться во взрослой позиции
- Капризный беспомощный ребенок
- Колющий родитель
- Изображать поведение?
- Выводы
- Признаки эмоционально-логического поведения
- Стадия логико-эмоционального потребления
- Признаки Логико-эмоционального поведения
- Причины такого поведения рынка
- Дарение жизни
- Упрощенное мышление
- Следующая стадия?
- Как определить стадию развития рынка и общества?
- Заключение
- Литература